Comunicazione via e-mail tra professioniste e professionisti della salute e pazienti: valore aggiunto o rischio?

Situazione 1: da alcuni giorni una donna diabetica rileva valori di glicemia troppo bassi. Nonostante sia un po’ preoccupata, si domanda se sia davvero necessario rimandare gli appuntamenti di lavoro del giorno successivo per recarsi al servizio di consulenza diabetologica. Fortunatamente, ha l’indirizzo e-mail della sua consulente per il diabete. La contatta via e-mail per chiedere se sia opportuno modificare il dosaggio dell’insulina.
 
Situazione 2: una sera, un uomo di 73 anni avverte un dolore al petto. L’uomo è preoccupato, tuttavia si chiede se non sia eccessivo recarsi subito al pronto soccorso. Fortunatamente ha l’indirizzo e-mail del suo medico di famiglia. Decide quindi di contattare dapprima il medico via e-mail chiedendogli un parere. Purtroppo il medico ha già terminato il suo orario di ambulatorio... 

I nostri esempi di situazioni servono a far comprendere ciò che Nathalie Daina-Laville descrive dettagliatamente nel suo lavoro: la comunicazione via e-mail tra professioniste e professionisti della salute e pazienti è una medaglia a due facce che da un lato offre opportunità, dall’altro cela rischi e criticità. 
 
Secondo la signora Daina-Laville, molti pazienti vorrebbero poter comunicare con i loro medici o infermieri via e-mail. Si tratta di una richiesta comprensibile: l’e-mail è ormai parte integrante della nostra vita quotidiana, quindi perché non utilizzarla anche nella comunicazione con le professioniste e i professionisti della salute? Molti pazienti, inoltre, desiderano instaurare con medici e infermieri un rapporto di tipo collaborativo, soprattutto laddove vengono assistiti per patologie croniche. Lo scambio via e-mail può favorire questo tipo di rapporto.
 
Al contrario, molte professioniste e molti professionisti della salute guardano con scetticismo alla comunicazione via e-mail con i pazienti. Questa riluttanza ha le sue ragioni d’essere, poiché la comunicazione via e-mail con i pazienti è anche associata ad alcuni rischi e solleva nuovi interrogativi. 

Tra i vantaggi importanti della comunicazione via e-mail, la signora Daina-Laville menziona il fatto che può favorire l’autogestione delle malattie croniche e migliorare la continuità delle cure. Ad esempio, un paziente può porre una domanda via e-mail, senza necessariamente aspettare l’appuntamento con il medico o l’infermiere. In questo modo, un’eventuale modifica dei medicamenti e dei relativi dosaggi può avvenire in modo più rapido e semplice, migliorando la qualità del trattamento.
 
La posta elettronica come mezzo di comunicazione offre ai pazienti anche la possibilità di mettersi in contatto con gli infermieri o i medici in modo semplice – e viceversa. L’esistenza di un canale di comunicazione diretto trasmette ai pazienti una sensazione di tranquillità e può influire positivamente sul rapporto tra il paziente e il medico o tra il paziente e gli infermieri. Inoltre, i pazienti possono leggere le informazioni ricevute con calma e in qualsiasi momento. 
 
Un altro vantaggio, che risulta evidente anche nel nostro primo esempio di situazione, consiste in un abbassamento della soglia di accesso all’assistenza medica: in alcuni casi, la possibilità di comunicare via e-mail fa venire meno la necessità di un appuntamento. In questo modo il paziente risparmia tempo, non deve assentarsi dal lavoro, organizzare la sorveglianza dei figli ecc.

Nel suo lavoro di tesi, la signora Daina-Laville riferisce tuttavia anche di studi medici che, dopo avere introdotto la comunicazione via e-mail con i pazienti, hanno deciso di rinunciarvi a causa dell’elevato numero di e-mail ricevute e del conseguente aumento del carico di lavoro.
 
Occorre inoltre tenere conto dell’aspetto giuridico della comunicazione via e-mail, poiché generalmente i pazienti e i clienti non dispongono di indirizzi e-mail conformi alle norme in materia di protezione dei dati. Se un professionista della salute invia dati sanitari sensibili tramite un indirizzo e-mail standard (vale a dire senza utilizzare una soluzione conforme alle norme in materia di protezione dei dati con tecnologia di crittografia), viola l’obbligo di diligenza e la Legge sulla protezione dei dati (LPD). È quindi imprescindibile informare preventivamente i pazienti sui rischi di protezione dei dati derivanti dalla comunicazione via e-mail e ottenere i relativi consensi. 

Secondo Nathalie Daina-Laville, un ulteriore rischio è di natura sociale: diversi studi indicano che l’utilizzo dell’e-mail come canale di comunicazione con i pazienti può aumentare l’iniquità dell’accesso all’assistenza sanitaria nella popolazione. Non tutte le persone in Svizzera sono in grado di utilizzare la posta elettronica come mezzo di comunicazione. Spesso questa competenza è assente proprio laddove l’assistenza medica è particolarmente necessaria, ad esempio nel caso degli anziani o delle persone appartenenti a fasce sociali deboli.

L’esempio dell’uomo con dolore al petto è significativo per spiegare ciò che anche Nathalie Daina-Laville sostiene: non tutte le domande sono adatte alla comunicazione via e-mail. Non è consigliabile utilizzare questa forma di comunicazione per problemi di salute urgenti, poiché non si può essere certi che il destinatario legga immediatamente l’e-mail. La posta elettronica, inoltre, non è adatta a domande complesse. In questi casi, infatti, sussiste un elevato rischio di fraintendimenti. Entrambi questi aspetti possono comportare gravi conseguenze qualora, ad esempio, un problema sanitario urgente non venga trattato con sufficiente rapidità perché il mittente aspetta una risposta dal destinatario, oppure nel caso in cui un fraintendimento sfoci in un errore medico.

Secondo la signora Daina-Laville è fondamentale che le professioniste e i professionisti della salute utilizzino con attenzione la posta elettronica come canale di comunicazione con i pazienti e si prendano il tempo necessario per redigere e inviare le e-mail. A volte basta un appellativo mancante o una frase formulata male per incrinare il rapporto con un paziente. Nel peggiore dei casi, la disattenzione può comportare persino conseguenze legali. Nel suo lavoro di tesi, la signora Daina-Laville fornisce pertanto delle raccomandazioni alle quali le professioniste e i professionisti della salute possono fare riferimento quando utilizzano le e-mail per comunicare con i pazienti.
 
Scaricare le raccomandazioni (PDF)

Ogni paziente, nell’ambito del proprio trattamento, deve adempiere a un obbligo di collaborazione. Ciò può essere applicato anche alla comunicazione via e-mail: quest’ultima risulta efficace solo se anche il paziente se ne assume la responsabilità. Per questo, la signora Daina-Laville sottolinea l’importanza di informare i pazienti sui rischi legati alla sicurezza e alla riservatezza dell’invio di e-mail nonché riguardo alla condotta che i pazienti devono tenere quando utilizzano la posta elettronica. Di questo ci parla nell’intervista aggiuntiva. Nel suo lavoro di tesi, Nathalie Daina-Laville ha elaborato un regolamento che le professioniste e i professionisti della salute possono valutare insieme ai propri pazienti e personalizzare in base alle proprie esigenze.
 
Scaricare il regolamento (documento Word come modello)

La signora Daina-Laville vede un chiaro valore aggiunto nell’utilizzo della posta elettronica per la comunicazione con i pazienti. Tuttavia, sottolinea anche che il ricorso alla posta elettronica deve avvenire con criterio per ridurre al minimo i rischi. Ritiene quindi importante che le professioniste e i professionisti della salute ricevano un supporto adeguato che permetta loro di acquisire sicurezza nell’utilizzo della posta elettronica. La formazione dovrebbe comprendere già temi come l’uso corretto degli strumenti digitali e dei mezzi ausiliari elettronici. 

Maggiori informazioni sul lavoro di Nathalie Daina-Laville sono contenute nella nostra intervista.

Documenti disponibili per il download:

• Raccomandazioni per la comunicazione via e-mail con i pazienti
• Regolamento