«Scrivere un’e-mail richiede tempo, concentrazione e attenzione»

Una sintesi dei risultati principali del lavoro di Nathalie Daina-Laville sono disponibili nel Blog di HIN.

Nel mio lavoro di infermiera libera professionista specializzata in diabetologia mi occupavo dell’assistenza a una paziente con la quale si è verificato un episodio inatteso. Con la paziente avevamo concordato in anticipo che avremmo comunicato via e-mail durante le sue vacanze. La paziente avrebbe dovuto inviarmi regolarmente i suoi valori di glicemia, in modo da poter stabilire il dosaggio corretto della sua terapia. Una mattina, tuttavia, la paziente mi ha inviato valori allarmanti. Le ho scritto dicendole di modificare il dosaggio dell’insulina per non rischiare problemi di salute, ma non ho ricevuto risposta. La comunicazione si era interrotta e non riuscivo più a raggiungere la paziente. Mi sono preoccupata molto per lei... Questa esperienza mi ha fatto riflettere.

La comunicazione via e-mail può favorire l’autogestione delle malattie da parte dei pazienti – un vantaggio importante che viene sottolineato anche nella letteratura. I pazienti vengono «responsabilizzati». La possibilità di formulare attivamente domande al medico o agli infermieri e di ricevere risposte via e-mail fa sì che diventino parti attive per tutto ciò che riguarda la propria salute. La loro autonomia aumenta e così anche la percezione di poter dare il proprio contributo. Questo li aiuta a prendere le giuste decisioni, non da ultimo, poiché si sentono supportati dal professionista della salute.

Per cercare informazioni su Internet è necessario trovare e riconoscere le pagine giuste. I siti che offrono informazioni utili sono tanti quanto le possibilità di trovare indicazioni fuorvianti. A questo riguardo, le professioniste e i professionisti della salute devono fornire supporto ai propri pazienti indicando se un sito web è affidabile o meno.

Oggi il rapporto tra infermiere e paziente è una relazione alla pari: l’esperienza diretta del paziente nel suo percorso di guarigione è importante tanto quanto la competenza del professionista della salute. L’e-mail è uno strumento importante per questo tipo di relazione. Consente di proseguire la relazione di cura oltre la consulenza personale e aiuta il paziente a scoprire e a sfruttare le proprie competenze. Questo rappresenta un vantaggio sia per il paziente, sia per il professionista della salute. Non da ultimo, il paziente arriva meglio preparato alle consulenze personali. Ulteriori vantaggi sono illustrati nell’articolo del Blog, in cui riporto i risultati principali del mio lavoro di tesi. 

Sì, le criticità riguardano soprattutto il personale infermieristico. Una di queste, spesso citata nella letteratura, consiste nel fatto che questo canale di comunicazione aggiuntivo aumenta il carico di lavoro delle professioniste e dei professionisti della salute. Ho visto studi medici tornare alla comunicazione telefonica perché non avevano il tempo di rispondere ai numerosi messaggi dei pazienti.

Credo che le professioniste e i professionisti della salute abbiano bisogno di strumenti di orientamento che li aiutino a capire come far funzionare la comunicazione via e-mail. Dopo tutto, in alcuni studi medici questa forma di comunicazione viene utilizzata con successo. Può essere utile capire quali strategie vengono applicate in questi casi. Per esempio, alcuni medici dedicano ogni giorno un po’ del tempo in cui non ricevono i pazienti per rispondere alle e-mail.

Sì, ritengo che questa lacuna sia un problema. Siamo tutti abituati a scrivere e-mail nella nostra quotidianità privata. Tuttavia, quando scriviamo in qualità di professioniste e professionisti della salute, dobbiamo fare attenzione: dobbiamo prenderci il tempo necessario per scrivere le e-mail e concentrarci sul loro contenuto. Scrivere un’e-mail è un compito impegnativo: bisogna pensare bene a come formulare i concetti, in modo da evitare fraintendimenti. L’e-mail è un proseguimento del rapporto con il paziente. È sufficiente una sola parola scelta in modo disattento per incrinare questo rapporto. Anche omettere l’appellativo o scriverlo in modo errato può avere conseguenze negative per la relazione con il paziente.

Sì, credo che le informazioni aiuterebbero a rendere le professioniste e i professionisti della salute più consapevoli dei rischi della comunicazione via e-mail. Ad esempio, può succedere facilmente di inviare un’e-mail al destinatario sbagliato. Ci sono nomi molto simili, cognomi identici, gemelli... E chiunque invii informazioni sensibili al destinatario sbagliato viola l’obbligo di diligenza. Le professioniste e i professionisti della salute devono essere consapevoli di questi rischi, per questo l’informazione è così importante. 

Sì, esattamente. Il problema dell’eccessivo carico di lavoro per le professioniste e i professionisti della salute può derivare anche da un utilizzo improprio o smodato dell’e-mail come canale di comunicazione, ad esempio per affrontare questioni complesse. Io stessa utilizzo un regolamento in cui definisco alcune regole per la comunicazione via e-mail con i pazienti. Questo aiuta sia me, sia i pazienti a far sì che la comunicazione via e-mail funzioni e che i rischi siano ridotti al minimo. 

Nel regolamento viene stabilito, ad esempio, che l’e-mail deve essere utilizzata solo per domande semplici e che non è adatta per problemi e domande urgenti. Inoltre, il mio regolamento prevede che i pazienti mi chiamino se non sono sicuri di aver compreso correttamente il contenuto di un’e-mail. L’e-mail non deve essere un mezzo per evitare di fare una telefonata. Se sussiste anche il minimo dubbio sull’interpretazione di una frase è necessario parlarne di persona o al telefono. Il rischio di errore è altrimenti molto elevato. Nel regolamento ho inoltre specificato che i pazienti devono confermare la ricezione dell’e-mail. Lo stesso vale per me quando ricevo un messaggio da parte loro. Per me è importante che il regolamento non sia solo un pezzo di carta da firmare. Anzi, lo considero un’opportunità per informare i pazienti sui rischi della comunicazione via e-mail, anche per quanto riguarda la protezione dei dati. 

Mi è successo una sola volta. Tuttavia, vedo che i pazienti si fermano a riflettere un attimo dopo che ho spiegato loro i rischi. Credo che questo sia importante. Ma poi mi confermano che, limitatamente alla comunicazione dei loro valori di glicemia, sono disposti a correre il rischio che le loro e-mail possano raramente essere intercettate. Tuttavia, questo non significa che siano d’accordo all’utilizzo della comunicazione via e-mail per qualsiasi domanda relativa alla loro salute... 

Apprezzo la possibilità di tenere traccia di quanto viene detto a voce, di poter rileggere la comunicazione in qualsiasi momento. Apprezzo anche il fatto che la posta elettronica sia un mezzo asincrono: non devo rispondere immediatamente come al telefono, ma posso leggere le mie e-mail la sera e rispondere con calma.

• Nel Blog di HIN è disponibile una sintesi delle informazioni e dei risultati principali del lavoro di tesi di Nathalie Daina-Laville.
• Nell’ambito del suo lavoro di tesi, Nathalie Daina-Laville ha elaborato delle raccomandazioni per la comunicazione via e-mail con i pazienti. Scaricare le raccomandazioni (PDF)
• È inoltre possibile scaricare un modello di regolamento in formato Word che può essere adattato alle proprie esigenze.