Dietro le qu(H)INte #22: Simone lavora nel Centro assistenza clienti HIN per i grandi clienti

Il settore grandi clienti del Centro assistenza clienti HIN si occupa – come dice il nome stesso – dei nostri principali clienti quali ospedali e case di cura nonché dei fornitori di applicazioni che si collegano a HIN tramite HIN Access. Ognuno di essi ha un Key Account Manager quale referente personale presso HIN, oltre a una persona del Centro assistenza clienti. I clienti scelgono il giusto interlocutore a seconda del tema e della domanda. Nel nostro settore, ogni persona dispone pertanto di una prestabilita clientela di base di cui è responsabile.

Se un Key Account Manager elabora un’offerta per un cliente e quest’ultimo la firma, noi del Centro assistenza clienti convertiamo l’offerta in un contratto. Siamo responsabili anche delle modifiche ai contratti esistenti. Ad esempio, i contratti Gateway accordati molto tempo fa vanno convertiti in contratti per l’adesione collettiva a HIN con Gateway, corrispondenti alla nostra attuale offerta. Il settore grandi clienti del Centro assistenza clienti svolge naturalmente molti altri compiti, come l’aggiornamento degli indirizzi di fatturazione o l’inserimento di nuovi interlocutori nei contratti. Un aspetto di particolare importanza è che siamo a disposizione in caso di domande da parte dei nostri grandi clienti per fornire loro consulenza e assistenza.

Volentieri. Lavoro presso HIN da quasi sette anni e mezzo, la maggior parte dei quali nel settore piccoli clienti del Centro assistenza clienti HIN – che si occupa di fornitori di prestazioni ambulatoriali quali studi medici, psicologi o levatrici. Quando ho cominciato a lavorare presso HIN, lo stesso team era responsabile dell’assistenza tecnica e amministrativa. Ecco perché allora rispondevo alle domande sia tecniche sia amministrative dei nostri membri. Per quanto riguarda le conoscenze tecniche mi ha aiutato il fatto di avere iniziato, prima della mia formazione quale impiegata di commercio, un apprendistato per tecnica dei sistemi ICT... In seguito, i due settori sono stati divisi e io sono rimasta nell’odierno Centro assistenza clienti HIN che si occupa di questioni amministrative.

I motivi sono stati vari ma il più importante è la flessibilità. Nel settore piccoli clienti del Centro assistenza clienti lavoriamo a turni per essere a disposizione della clientela dalle ore 08.00 alle 18.00 nei giorni feriali; nel settore grandi clienti posso invece organizzare il mio orario di lavoro in modo più flessibile. Ho una figlia in età da scuola dell’infanzia e, spesso, per me è stato difficile conciliare i turni di lavoro con l’assistenza alla bambina. Ad esempio, a volte il mio turno iniziava prima che potessi accompagnarla alla scuola dell’infanzia... Ecco perché sono davvero felice che il passaggio al settore grandi clienti sia andato a buon fine. E mi rendo conto che mi fa bene fare qualcosa di nuovo, avere una nuova sfida.

Nel settore piccoli clienti ho imparato molte delle tecniche di base per un buon contatto con i clienti, ad esempio perché periodicamente svolgevamo sessioni di formazione telefonica. All’inizio del mio periodo presso HIN, inoltre, l’assistenza ai piccoli e grandi clienti era ancora responsabilità degli stessi membri del team, pertanto conoscevo già alcuni dei compiti di allora. Molte delle mie attuali mansioni non mi erano quindi del tutto sconosciute... Tuttavia, nel settore grandi clienti ho dovuto e potuto comunque imparare molto. E continuo a farlo tuttora!

Le mie colleghe di lavoro mi hanno formato benissimo. Mi hanno mostrato tutto e mi hanno dato dei compiti da fare per esercitarmi.  Per me, il learning by doing rappresenta il metodo migliore. Ora ho già appreso molte nozioni ma ne sto ancora imparando molte di nuove. Recentemente, un collega di un altro team mi ha chiesto se potessi aiutarlo in un compito. Mi ha fatto molto piacere che nella mia nuova mansione mi si chieda già un consulto

In realtà lavoriamo in modo abbastanza indipendente l’uno dall’altro, anche se ci aiutiamo molto a vicenda. Ci sosteniamo in caso di domande e ci facciamo carico dei compiti altrui quando una persona «affoga» nel lavoro. Presso HIN, il telelavoro a domicilio è largamente possibile. È un aspetto che apprezzo molto e che mi semplifica notevolmente l’assistenza a mia figlia. Tuttavia, per me è molto importante essere in ufficio un giorno alla settimana, in modo da poter vedere il mio team nonché le mie colleghe e i miei colleghi degli altri reparti. Nel team del Centro assistenza clienti siamo in contatto e ci confrontiamo quotidianamente – a prescindere da dove lavoriamo, se da casa o in ufficio.

Per me è importante che mi piaccia ciò che faccio e che il lavoro abbia un senso. Ed è così. Per me, un buon team è altrettanto importante. Mi piace il mio lavoro, nutro una buona sensazione al riguardo. In tutta onestà, tuttavia, mi risulta difficile individuare a cosa sia dovuta di preciso questa sensazione. Il punto è che di solito sono di buon umore al lavoro. Un aspetto che apprezzo in particolare è sicuramente il contatto con la clientela. Le nostre clienti e i nostri clienti sono per me importanti. Mi piace poterli aiutare e ogni volta che sono soddisfatti del mio supporto o mi ringraziano mi sento felice.

Desidero aiutare le nostre clienti e i nostri clienti. Non devono attendere a lungo, bensì ricevere rapidamente assistenza. E inoltre desidero soddisfare la nostra clientela. Se possibile intendo risolvere i relativi problemi al primo contatto. Attribuisco inoltre grande importanza a un comportamento cordiale e rispettoso.