HIN en tant qu’employeur #22: Simone est chargée des gros clients au centre clients HIN

Comme son nom l’indique, le domaine des gros clients du centre clients HIN est chargé des gros clients, tels que les hôpitaux et les homes, ainsi que des fournisseurs d’applications qui se connectent à HIN via HIN Access. Chez HIN, ces clients ont chacun un Key Account Manager comme interlocuteur personnel et une personne du centre clients à leur disposition. En fonction du sujet et de la question à traiter, ils choisissent l’interlocuteur approprié. Chaque personne dans notre domaine a donc une base de clients fixe dont elle est responsable.

Lorsqu’un Key Account Manager a établi une offre pour un client et que celui-ci l’a signée, la personne du centre clients responsable du client convertit l’offre en contrat. Nous procédons également aux adaptations de contrats existants. Par exemple, les contrats Gateway établis il y a longtemps doivent être convertis en contrats d’adhésion collective à HIN avec Gateway qui correspondent à notre offre actuelle. Le domaine des gros clients du centre clients est bien sûr chargé de nombreuses autres tâches, comme adapter les adresses de facturation ou saisir de nouveaux contacts dans des contrats. Et surtout: nous sommes à la disposition de nos gros clients pour répondre à leurs questions, les conseiller et les aider.

Bien sûr. Je suis chez HIN depuis près de sept ans et demi, mais la plus longue période a été consacrée au domaine des petits clients du centre clients HIN, qui s’occupe des prestataires ambulatoires tels que les cabinets médicaux, les psychologues ou les sages-femmes. Lorsque j’ai commencé chez HIN, le support technique et le support administratif étaient encore assurés par une seule et même équipe. C’est pourquoi je répondais à l’époque aux questions techniques et administratives de nos membres. Pour la compréhension technique, le fait d’avoir commencé un apprentissage d’ingénieure en systèmes informatiques avant ma formation d’employée de commerce m’a aidée... Plus tard, les deux domaines ont été séparés, et je suis restée dans l’actuel centre clients HIN, lequel est chargé des questions administratives.

Pour plusieurs raisons, mais la plus importante, c’est la flexibilité. Dans le domaine des petits clients du centre clients, nous travaillons par équipes pour être à la disposition des clientes et clients en semaine de 8 à 18 heures. Dans le domaine des gros clients, je peux organiser mes horaires de travail de manière plus flexible. J’ai une fille en âge de fréquenter le jardin d’enfants et j’avais souvent du mal à concilier le travail par équipes avec la garde de ma fille. Par exemple, mon service commençait parfois trop tôt pour pouvoir l’emmener au jardin d’enfants... Je suis donc vraiment contente d’avoir pu rejoindre le domaine des gros clients. Et je constate que ça me fait du bien de faire quelque chose de nouveau et de relever un nouveau défi.

Dans le domaine des petits clients, j’ai acquis de nombreuses bases pour entretenir de bons contacts avec les clientes et clients. Nous avions par exemple des formations régulières en entretien téléphonique. En outre, quand j’ai commencé chez HIN, les petits et les gros clients étaient suivis par les mêmes membres de l’équipe, je connaissais donc déjà certaines tâches. Une grande partie de mes tâches actuelles m’étaient déjà familières... mais ce nouveau poste dans le domaine des gros clients m’a permis d’apprendre beaucoup de choses. Et j’en apprends encore tous les jours!

Mes collègues de travail m’ont bien formé.  Elles m’ont tout montré et m’ont donné des tâches à accomplir pour m’entraîner. Selon moi, le principe du learning by doing est la meilleure façon d’apprendre. Je sais beaucoup de choses maintenant, mais j’en apprends encore chaque jour. Récemment, un collègue d’une autre équipe m’a demandé si je pouvais l’aider dans une tâche. J’ai été très heureuse d’être déjà sollicitée pour des conseils dans ma nouvelle fonction.

En fait, nous travaillons de manière indépendante les uns des autres, mais nous nous entraidons beaucoup. Nous nous soutenons mutuellement en cas de questions et, quand une personne est surchargée de travail, nous prenons en charge certaines de ses tâches. Chez HIN, nous disposons de vastes possibilités de télétravail. J’apprécie énormément, car cela facilite beaucoup l’organisation de la garde de ma fille. Mais il est très important pour moi de passer une journée au bureau chaque semaine pour voir mon équipe et mes collègues des autres départements. Au sein de l’équipe du centre clients, nous avons des contacts et des échanges quotidiens, que nous soyons chez nous ou au bureau.

Pour moi, il est important d’aimer ce que je fais et de savoir que mon travail a du sens. Et c’est le cas. Un bon esprit d’équipe est également important pour moi. J’aime mon travail, il me rend heureuse. Mais honnêtement, j’ai un peu de mal à expliquer pourquoi. Le fait est que je suis généralement de bonne humeur au travail. Ce qui me plaît tout particulièrement, c’est le contact avec les clients. Nos clientes et clients sont très importants pour moi. J’aime les aider et je suis très heureuse quand ils sont satisfaits de mon aide ou qu’ils me remercient.

Je veux aider au mieux nos clientes et clients. Il est important de ne pas les laisser attendre trop longtemps et de les aider rapidement. Par ailleurs, je souhaite susciter l’enthousiasme chez nos clientes et clients. Et je m’efforce dans la mesure du possible de résoudre leurs problèmes dès le premier contact. Il est aussi essentiel pour moi que les relations soient cordiales et respectueuses.