Centre clients HIN & support HIN: un regard dans les coulisses

Au cours du premier semestre 2025, le centre clients HIN et le support HIN ont reçu près de 40’000 appels téléphoniques et plus de 45’000 e-mails, auxquels s’ajoutent les inscriptions et les demandes via le formulaire de contact. Cela correspond en moyenne, pour chaque jour de travail, à environ 320 appels téléphoniques et près de 370 e-mails – et ce, dans les trois langues nationales, l’allemand, le français et l’italien.

Simplicité, sécurité et lien personnel, telles sont les valeurs de HIN. Elles se reflètent dans le travail quotidien du centre clients HIN et du support HIN. Katrin, responsable du centre clients HIN, précise:

Jan, responsable du marché Suisse romande, attache une importance particulière dans son travail à la confiance et à la satisfaction des clientes et clients:

Quelle adhésion à HIN convient le mieux à mon cabinet? Que faire si j’ai oublié le mot de passe de mon client HIN? Comment obtenir une adhésion à HIN pour mon AM? Les questions adressée au centre clients HIN sont très variées. Pour y répondre, nous devons donc disposer de compétences très diverses.

En Suisse alémanique, deux équipes différentes sont chargées des questions administratives et techniques: le centre clients HIN, composé de 13 personnes, est responsable des questions administratives et le support HIN, composé de 10 personnes, des demandes de nature technique. En Suisse romande, toutes les demandes sont traitées par la même équipe de six personnes et en Suisse italophone, par deux personnes qui se partagent un poste à 50 %. Jan précise:

Les personnes qui appellent HIN doivent indiquer, en saisissant un chiffre, s’il s’agit d’une question technique ou administrative pour être mises en relation avec le service concerné. Pour les demandes par e-mail, chacun des deux domaines dispose d’une adresse e-mail spécifique.

Le centre clients HIN et le support HIN sont joignables en semaine de 8 à 18 heures. Pour garantir cette assistance de 10 heures consécutives, les collaborateurs/-trices travaillent en deux équipes et se répartissent les sujets en fonction de leur expertise: saisie de nouvelles inscriptions, mutations de contrat, triage... Ce dernier consiste à catégoriser les tâches par catégorie et à les attribuer à la personne responsable.

Afin de garder une vue d’ensemble de toutes les demandes reçues, HIN travaille avec un système de tickets: un ticket est créé pour chaque appel, e-mail et formulaire de contact transmis. La forme sous laquelle une demande est adressée à HIN n’a donc aucune incidence sur son traitement.

Lorsqu’ils appellent HIN, les clientes et clients souhaitent bénéficier d’un soutien rapide et simple, sans longs temps d’attente. Et c’est exactement l’objectif déclaré de HIN:

Chez HIN, les appels ne sont pas répartis de manière régulière tout au long de la journée et cela constitue un défi majeur. HIN a procédé à une analyse pour déterminer les périodes de pointe, durant lesquelles le nombre d’appels est en général le plus élevé. Pendant ces périodes, une personne supplémentaire est disponible pour prendre certains appels en charge si nécessaire.

Lorsqu’il s’agit d’une question concernant une facture ou la configuration des e-mails HIN sur un téléphone, l’attente d’une réponse dure généralement au moins une journée. En revanche, si une personne ne peut pas recevoir d’e-mails, elle a besoin d’une aide immédiate. Comment parvenons-nous chez HIN à filtrer les questions vraiment urgentes et à répondre immédiatement? La priorisation joue ici un rôle clé: une personne du centre clients HIN consulte régulièrement les tickets ouverts et les classe par ordre de priorité.

Depuis début 2025, un numéro spécial, appelé «Incident Line», est également disponible en Suisse romande: si un cas d’urgence empêche un/e client/e de travailler efficacement, il lui suffit de sélectionner un chiffre sur son téléphone pour être mis en relation de manière prioritaire avec un/e collaborateur/trice HIN.

Il n’est pas toujours possible de résoudre une demande lors du premier contact. Pour les questions complexes, la personne qui traite le dossier consigne toutes les informations dans le ticket et transmet celui-ci au spécialiste concerné. Pour des raisons de capacités en ressources humaines, les situations difficiles à résoudre en français et en italien sont également traitées en Suisse alémanique. Mais une fois le problème résolu, la personne en charge de la région linguistique reprend le dossier. Une prise en charge optimale nécessite en effet une connaissance optimale de la langue et de la culture concernées.

Afin d’améliorer en permanence le service, les clientes et clients sont invités à donner leur avis par e-mail après chaque interaction avec HIN. Celui-ci est utilisé pour élaborer des possibilités d’optimisation. Ces derniers mois, certaines idées ont déjà été mises en œuvre, par exemple l’Incident Line en Suisse romande ou la personne supplémentaire en Suisse alémanique aux heures de pointe pour répondre aux appels téléphoniques.

Des outils techniques simplifient également le travail quotidien du centre clients HIN et permettent aux clientes et clients d’accéder plus facilement à des informations. En mai 2025, HIN a p. ex. mis en place la page de statut HIN status.hin.ch, sur laquelle les personnes intéressées peuvent s’informer sur le statut des services HIN. Il est également possible de s’abonner aux notifications par e-mail ou SMS concernant les pannes et interruptions de services HIN. «En cas de difficultés techniques, les clientes et clients peuvent donc s’informer rapidement sans devoir contacter HIN», se réjouit Jan. Le processus de commande pour les nouveaux clients a aussi été récemment remanié. «Nous constatons qu’il génère moins d’incertitudes que la version précédente. Au centre clients, nous recevons moins d’appels de personnes qui nous demandent quelle adhésion à HIN est la plus appropriée», souligne Katrin. 

L’intelligence artificielle est parfois aussi utilisée par le centre clients dans les réponses qu’il adresse aux clientes et clients, par exemple pour vérifier l’orthographe et la grammaire ou améliorer la formulation. «Mais la responsabilité des réponses incombe toujours aux collaborateurs/-trices», précise Jan. Et pour Katrin également, c’est un point essentiel:

Le centre clients HIN et le support HIN, avec plus de 14’000 réponses par mois, reposent sur une organisation rigoureuse et une réflexion approfondie – mais aussi sur l’immense motivation et l’engagement passionné des collaboratrices et collaborateurs.

Pour Katrin, c’est évident: une demande peut être traitée rapidement et de manière efficace, mais laisser tout de même une impression mitigée au client – notamment si la personne de contact chez HIN manque de courtoisie ou de motivation. La motivation et la satisfaction des collaborateurs/-trices du centre clients HIN sont donc particulièrement importantes pour HIN. Jan ajoute:

Ce qui motive Katrin, Jan et leurs collaborateurs/-trices, c’est avant tout le contact humain personnel avec les clientes et clients. «Nos clientes et clients doivent se sentir entre de bonnes mains chez nous. Nous voulons être un partenaire fiable pour eux», précise Katrin. «C’est très important pour nous. Et nous nous engageons chaque jour en ce sens avec passion.»