HIN Kundencenter & HIN Support: HINter den Kulissen

Im ersten Halbjahr 2025 gingen im HIN Kundencenter und HIN Support fast 40’000 Telefonate und mehr als 45’000 E-Mails ein, hinzu kommen Anmeldungen und Anfragen via Kontaktformular. Das entspricht an jedem Arbeitstag durchschnittlich etwa 320 Telefonaten und fast 370 E-Mails – und das in den drei Landessprachen Deutsch, Französisch und Italienisch.

Damit dies funktioniert, ist einiges an Organisation, durchdachten Prozessen, aber auch an Einsatz und Herzblut seitens des Teams nötig.

Einfach, sicher und persönlich – das sind die Werte von HIN. Sie spiegeln sich wider in der täglichen Arbeit im HIN Kundencenter und im HIN Support. Katrin, Leiterin Kundencenter bei HIN,  sagt:

Jan, Leiter Markt Romandie, legt in seiner täglichen Arbeit besonderen Wert auf das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden:

Welche HIN Mitgliedschaft eignet sich für meine Praxis? Was, wenn ich das Passwort meines HIN Client vergessen habe? Wie bekomme ich eine HIN Identität für meine neue MPA? Die Fragen ans HIN Kundencenter sind vielfältig. Um sie zu beantworten, braucht es entsprechend je nach Thema sehr unterschiedliches Know-how.

In der Deutschschweiz sind deshalb zwei verschiedene Teams für administrative und technische Anliegen verantwortlich: Das HIN Kundencenter, bestehend aus 13 Personen, kümmert sich um administrative Fragen, der HIN Support, bestehend aus zehn Personen, um Anliegen technischer Natur. In der französischen Schweiz werden alle Anliegen im selben Team von sechs Personen bearbeitet und in der italienischen Schweiz von zwei Personen, die sich ein 50%-Pensum teilen. Jan präzisiert:

Wer bei HIN anruft, kann via Zifferneingabe auswählen, ob es sich um eine Frage technischer oder administrativer Natur handelt, und wird entsprechend verbunden. Für Anfragen per E-Mail gibt es unterschiedliche Mailadressen für die beiden Bereiche.

Das HIN Kundencenter und der HIN Support sind wochentags von 8 bis 18 Uhr erreichbar. Um diese 10-Stunden-Unterstützung durchgehend zu gewährleisten, arbeiten die Teams in zwei Schichten und  teilen die Themen fachlich auf: Erfassen von Neuanmeldungen, Vertragsmutationen, Triage… Letzteres bedeutet, dass die Aufgaben kategorisiert und der dafür verantwortlichen Person zugeteilt werden.

Um den Überblick über alle eingegangenen Anfragen zu behalten, arbeitet HIN mit einem Ticketsystem: Für jeden Anruf, jede E-Mail und jedes übermittelte Kontaktformular wird ein Ticket erstellt. Somit spielt es für die Bearbeitung keine Rolle, in welcher Form ein Anliegen an HIN herangetragen wird.

Wer bei HIN anruft, wünscht sich schnelle und einfache Unterstützung ohne lange Wartezeiten. Und genau das ist das erklärte Ziel von HIN:

Besonders herausfordernd ist, dass die Anrufe bei HIN nicht regelmässig über den Tag verteilt eingehen. Mittels Analyse hat HIN Peak-Zeiten evaluiert, während deren die Anzahl Anrufe in der Regel ihren Höhepunkt erreicht. Während dieser Zeiten ist jeweils eine Springerperson im Einsatz, die bei Bedarf zusätzlich Anrufe entgegennimmt.

Wer eine Frage zu einer Rechnung hat oder bei Gelegenheit seine HIN Mails auf dem Handy einrichten möchte, kann in der Regel gut einen Arbeitstag auf seine Antwort warten. Kann jemand hingegen keine E-Mails empfangen, ist er auf sofortige Hilfe angewiesen. Wie schaffen wir es bei HIN, die wirklich dringenden Fragen herauszufiltern und sofort zu beantworten? Hier spielt die Priorisierung eine grosse Rolle: Eine Person im HIN Kundencenter schaut regelmässig alle offenen Tickets an und priorisiert sie entsprechend.

In der Suisse Romande gibt es seit anfangs 2025 für Anrufende zudem eine sogenannte Incident Line: Bei Notfällen, die ein effizientes Arbeiten verunmöglichen, kann man sich via Ziffernauswahl am Telefon prioritär zu einem HIN Mitarbeitenden durchstellen lassen.

Nicht immer kann ein Anliegen beim Erstkontakt gelöst werden. Bei solchen komplexen Fragen dokumentiert die bearbeitende Person im Ticket alles und übergibt dieses an die entsprechende Fachperson. Die aufwändigeren Belange in französischer und italienischer Sprache werden aufgrund personeller Kapazitäten ebenfalls in der Deutschschweiz weiterbearbeitet. Sind sie gelöst, übernimmt jedoch wieder die bearbeitende Person der entsprechenden Sprachregion. Denn eine optimale Betreuung erfordert optimale Kenntnisse der jeweiligen Sprache und Kultur.

Um den Service stetig zu verbessern, werden die Kundinnen und Kunden nach jeder Interaktion mit HIN per E-Mail nach Feedback gefragt. Dieses wird genutzt, um Optimierungsmöglichkeiten zu erarbeiten. In den letzten Monaten wurden einige Ideen bereits umgesetzt, so beispielsweise die Incident Line in der Romandie oder die Springerperson in der Deutschschweiz zu Peak-Zeiten für Telefonanrufe.

Auch technische Hilfsmittel können dem HIN Kundencenter den Arbeitsalltag vereinfachen und es Kundinnen und Kunden erleichtern, an Informationen zu gelangen. So hat HIN im Mai 2025 die HIN Statusseite status.hin.ch umgesetzt, auf der Interessierte sich über den Status der HIN Services informieren können. Hier können auch Benachrichtigungen über Ausfälle und Unterbrüche in HIN Services per E-Mail oder SMS abonniert werden. «Gibt es also technische Schwierigkeiten, können sich Kundinnen und Kunden schnell informieren, ohne HIN kontaktieren zu müssen», freut sich Jan. Auch der Bestellprozess für Neukunden wurde kürzlich überarbeitet. «Wir merken, dass er zu weniger Unklarheiten führt als die vorherige Version. Es rufen weniger Leute im Kundencenter an um zu fragen, welche HIN Mitgliedschaft sich für sie eignet», berichtet Katrin.

Auch bei der Beantwortung von Kundenfragen durch das Kundencenter kommt KI übrigens manchmal zum Einsatz, nämlich um Antworten in Bezug auf Rechtschreibung und Grammatik zu überprüfen oder Formulierungen zu optimieren. «Die Verantwortung für die Antwort liegt aber immer beim Mitarbeitenden», stellt Jan klar. Und auch für Katrin ist es wichtig:

Hinter dem HIN Kundencenter, dem HIN Support und seinen mehr als 14’000 Antworten pro Monat stecken also sehr viel Organisation und unzählige Überlegungen – doch mindestens genauso viel Motivation und Herzblut seitens der Mitarbeitenden.

Für Katrin ist klar: Ein Anliegen kann schnell und richtig beantwortet werden, aber dennoch einen mittelmässigen Eindruck beim Kunden hinterlassen – nämlich dann, wenn die Kontaktperson bei HIN sich wenig freundlich und motiviert zeigt. Die Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeitenden im HIN Kundencenter sind HIN deshalb besonders wichtig. Jan sagt:

Nicht zuletzt ist es für Katrin, Jan und jeden einzelnen ihrer Mitarbeitenden aber auch der persönliche Kontakt mit Kundinnen und Kunden, der sie motiviert. «Unsere Kundinnen und Kunden sollen sich bei uns gut aufgehoben fühlen. Wir möchten für sie ein verlässlicher Partner sein», sagt Katrin. «Das ist uns sehr wichtig. Und dafür setzen wir uns tagtäglich mit Herzblut ein.»