Centro assistenza clienti HIN e Assistenza HIN: dietro le qu(H)INte

Nel primo semestre del 2025, il Centro assistenza clienti HIN e l’Assistenza HIN hanno ricevuto quasi 40 000 telefonate e più di 45 000 e-mail, oltre a registrazioni e richieste di informazioni tramite il modulo di contatto. Ciò corrisponde a una media di circa 320 telefonate e quasi 370 e-mail per ogni giorno lavorativo – il tutto nelle tre lingue nazionali: tedesco, francese e italiano.

Affinché tutto funzioni, sono necessari non solo una buona organizzazione e processi ben strutturati ma anche grande impegno e passione da parte del team.

Semplicità, sicurezza e individualità: sono questi i valori di HIN che si riflettono nel lavoro quotidiano svolto dal Centro assistenza clienti HIN e dall’Assistenza HIN. Katrin, Responsabile del Centro assistenza clienti HIN, afferma:

Nel suo lavoro quotidiano, Jan – Responsabile di mercato della Svizzera francese – attribuisce particolare importanza alla fiducia e alla soddisfazione della clientela:

Che tipo di adesione a HIN è la più adatta al mio studio medico? Cosa devo fare se ho dimenticato la password del mio client HIN? Come posso ottenere un’identità HIN per il mio nuovo ASM? Le domande che vengono rivolte al Centro assistenza clienti HIN sono le più disparate. Rispondervi richiede competenze molto diverse a seconda dell’argomento.

Pertanto, nella Svizzera tedesca sono due team separati a dedicarsi all’ambito amministrativo e a quello tecnico: il Centro assistenza clienti HIN, costituito da 13 persone, si occupa delle questioni amministrative, mentre l’Assistenza HIN, composta da 10 persone, gestisce le richieste di natura tecnica. Nella Svizzera francese tutte le richieste sono gestite dallo stesso team di sei persone, mentre nella Svizzera italiana da due persone che si dividono un grado di occupazione del 50%. Jan sottolinea:

Chi chiama HIN può inserire un numero per indicare se si tratta di una domanda di natura tecnica o amministrativa ed essere quindi messo in contatto con il team di competenza. Anche per le richieste via e-mail esistono indirizzi separati per i due ambiti.

Il Centro assistenza clienti HIN e l’Assistenza HIN sono raggiungibili nei giorni feriali dalle 8:00 alle 18:00. Per garantire questa assistenza continuativa di dieci ore, i team lavorano su due turni e si suddividono le questioni in base all’area di competenza: registrazione di nuove adesioni, modifiche contrattuali, triage... – quest’ultimo termine indica la categorizzazione delle richieste e la loro assegnazione alla persona responsabile.

Per mantenere una visione d’insieme su tutte le richieste ricevute, HIN utilizza un sistema di ticketing: per ogni chiamata, e-mail e modulo di contatto inviato viene creato un ticket. In questo modo, ai fini dell’elaborazione delle richieste non è rilevante la modalità con cui vengono inoltrate a HIN.

Chi chiama HIN desidera un’assistenza semplice e rapida, senza lunghe attese. Ed è proprio questo l’obiettivo dichiarato di HIN:

Una sfida particolare è rappresentata dal fatto che le chiamate a HIN non arrivano in modo uniforme durante la giornata. Grazie ad alcune analisi, HIN ha individuato gli orari di punta durante i quali il numero di chiamate raggiunge solitamente il picco. In questi momenti entra in azione una persona di supporto, pronta a rispondere alle chiamate supplementari in caso di necessità.

Chi ha una domanda relativa a una fattura o desidera impostare la propria HIN Mail sul cellulare, in genere può attendere un giorno lavorativo per ricevere una risposta. Chi, invece, non riesce più a ricevere le e-mail ha bisogno di assistenza immediata. Come facciamo noi di HIN a filtrare le richieste davvero urgenti e rispondere in tempi rapidi? La definizione delle priorità svolge un ruolo fondamentale in questo caso: una persona addetta del Centro assistenza clienti HIN esamina regolarmente tutti i ticket aperti e li classifica in base alle priorità.

Nella Svizzera francese, inoltre, dall’inizio del 2025 è attiva una cosiddetta Incident Line per i chiamanti: in caso di emergenze che impediscono di lavorare in modo efficiente, selezionando un numero tramite tastiera telefonica chi chiama può essere messo in contatto con una collaboratrice o un collaboratore HIN in via prioritaria.

Non sempre è possibile risolvere un problema al primo contatto. Per le questioni complesse, la persona che se ne occupa documenta tutto nel ticket e lo trasmette alla figura specialistica di competenza. Per motivi di organico, le richieste più impegnative in francese e italiano vengono gestite anche nella Svizzera tedesca. Una volta risolte, però, tornano alla persona incaricata della regione linguistica di riferimento. Del resto, un’assistenza ottimale richiede una conoscenza ottimale della lingua e della cultura locali.

Per perfezionare costantemente il servizio, dopo ogni interazione con HIN, i clienti ricevono un’e-mail con una richiesta di feedback. Le risposte vengono utilizzate per individuare eventuali possibilità di ottimizzazione. Negli ultimi mesi sono già state concretizzate diverse idee, quali la Incident Line nella Svizzera francese o la persona di supporto nella Svizzera tedesca durante le ore di punta delle telefonate.

Anche gli ausili tecnici possono semplificare il lavoro quotidiano del Centro assistenza clienti HIN e facilitare l’accesso della clientela alle informazioni. A maggio 2025, HIN ha introdotto la pagina di stato HIN status.hin.ch, nella quale è possibile consultare in tempo reale lo stato dei servizi HIN. Al suo interno è inoltre possibile iscriversi per ricevere notifiche via e-mail o SMS in caso di interruzioni e malfunzionamenti dei servizi HIN. «In questo modo, in caso di difficoltà tecniche, le clienti e i clienti possono ottenere rapidamente informazioni senza dover contattare HIN», spiega con soddisfazione Jan. Di recente è stata anche rivista la procedura di ordinazione per i nuovi clienti. «Abbiamo constatato che genera minori ambiguità rispetto alla versione precedente. Al Centro assistenza clienti riceviamo meno telefonate da persone in dubbio su quale sia l’adesione a HIN più adatta a loro», riferisce Katrin. 

L’IA viene utilizzata anche nelle risposte da parte del Centro assistenza clienti, in particolare per verificare l’ortografia e la grammatica o per migliorarne la formulazione. «Tuttavia, la responsabilità della risposta è sempre delle collaboratrici e dei collaboratori», chiarisce Jan. Anche per Katrin questo aspetto è importante:

Dietro al Centro assistenza clienti HIN, all’Assistenza HIN e alle sue oltre 14 000 risposte fornite mensilmente si celano una grande organizzazione e un’infinità di riflessioni – ma anche tanta motivazione e passione da parte delle collaboratrici e dei collaboratori.

Per Katrin è chiaro: una richiesta può ricevere una risposta rapida e corretta ma lasciare comunque un’impressione mediocre alla clientela – in particolare se l’interlocutore di HIN si mostra poco cordiale e motivato. Ecco perché la motivazione e la soddisfazione delle collaboratrici e dei collaboratori del Centro assistenza clienti HIN sono una priorità assoluta per HIN. Jan aggiunge:

Infine, ma non meno importante, per Katrin, Jan e ciascun membro dei loro team è anche il contatto personale con la clientela a rappresentare una vera fonte di motivazione. «Desideriamo che le nostre clienti e i nostri clienti sentano di essere in buone mani con noi. Vogliamo essere per loro un partner affidabile», sottolinea Katrin. «Questo per noi è molto importante. Ed è per questo che ogni giorno ci impegniamo con passione e dedizione.»