HINter den Kulissen #22: Simone ist im HIN Kundencenter für Grosskunden da

Der Grosskundenbereich des HIN Kundencenters kümmert sich – wie der Name sagt – um unsere Grosskunden, so beispielsweise Spitäler und Heime ebenso wie Applikationsanbieter, die sich mittels HIN Access an HIN anschliessen. Diese Kunden haben bei HIN jeweils einen Key Account Manager als persönliche Ansprechperson, ebenso wie eine Person vom Kundencenter. Je nach Thema und Frage wählen sie den passenden Gesprächspartner. Jede Person in unserem Bereich hat also einen fixen Kundenstamm, für den sie zuständig ist.

Hat ein Key Account Manager eine Offerte für einen Kunden erstellt und dieser hat unterschrieben, wandeln wir vom Kundencenter die Offerte in einen Vertrag um. Auch für Anpassungen in bestehenden Verträgen sind wir zuständig. So müssen beispielsweise vor längerer Zeit erstellte Gateway-Verträge umgewandelt werden in Verträge für HIN Kollektivmitgliedschaften mit Gateway, welche unserem aktuellen Angebot entsprechen. Der Grosskundenbereich des Kundencenters hat natürlich noch viele weiteren Aufgaben, zum Beispiel Rechnungsadressen anpassen oder neue Kontaktpersonen in Verträgen erfassen. Und besonders wichtig: Wir stehen unseren Grosskunden bei Fragen zur Verfügung, beraten und unterstützen sie.

Gerne. Ich bin seit fast 7,5 Jahren bei HIN, die längste Zeit davon jedoch im Kleinkundenbereich des HIN Kundencenters, der sich um ambulante Leistungserbringer wie Arztpraxen, Psychologen oder Hebammen kümmert. Als ich bei HIN angefangen habe, war für den technischen und den administrativen Support noch ein und dasselbe Team zuständig. Deshalb habe ich damals technische sowie administrative Fragen unserer Mitglieder beantwortet. Für das technische Verständnis hat es mir geholfen, dass ich vor meiner Ausbildung zur Kauffrau eine Lehre zur ICT Systemtechnikerin angefangen hatte… Später wurden die beiden Bereiche aufgeteilt und ich blieb im heutigen HIN Kundencenter, das sich um administrative Fragen kümmert.

Es gab mehrere Gründe, aber der wichtigste ist: Flexibilität. Im Kleinkundenbereich des Kundencenters arbeiten wir im Schichtbetrieb, um Kundinnen und Kunden wochentags von 8 bis 18 Uhr zur Verfügung zu stehen; im Grosskundenbereich kann ich meine Arbeitszeiten flexibler gestalten. Ich habe eine Tochter im Kindergartenalter und es war für mich oft schwierig, die Schichtarbeit mit ihrer Betreuung zu vereinbaren. Beispielsweise begann meine Schicht manchmal früher, als ich sie in den Kindergarten bringen konnte… Deshalb bin ich wirklich froh, hat der Wechsel in den Grosskundenbereich geklappt. Und ich merke, dass es mir guttut, etwas Neues zu machen, eine neue Herausforderung zu haben.

Im Kleinkundenbereich habe ich viele Basics betreffend eines guten Kundenkontaktes gelernt, denn wir hatten beispielsweise regelmässige Telefonschulungen. In meiner Anfangszeit bei HIN wurden zudem auch noch die Klein- und Grosskunden von denselben Teammitgliedern betreut, sodass ich gewisse Aufgaben noch von damals kannte. Viele meiner heutigen Arbeiten waren mir also nicht gänzlich unbekannt… Viel lernen musste und durfte ich im Grosskundenbereich trotzdem. Und ich bin noch immer dran!

Meine Arbeitskolleginnen haben mich prima geschult. Sie haben mir alles gezeigt und mir Aufträge gegeben zum üben. Für mich ist Learning by Doing das Beste. Jetzt weiss ich schon sehr viel, lerne aber trotzdem immer noch viel Neues. Letztens hat mich ein Kollege aus einem anderen Team gefragt, ob ich ihm bei einer Aufgabe helfen könne. Es hat mich sehr gefreut, dass ich jetzt schon in meiner neuen Funktion um Rat gefragt werde.

Eigentlich arbeiten wir recht unabhängig voneinander, trotzdem helfen wir uns viel gegenseitig. Wir unterstützen uns bei Fragen und nehmen uns Aufgaben ab, wenn eine Person «in Arbeit ertrinkt». Bei HIN ist Homeoffice grosszügig möglich. Das schätze ich sehr, es erleichtert mir die Betreuung meiner Tochter stark. Es ist mir aber sehr wichtig, jede Woche einen Tag im Büro zu sein, damit ich mein Team und meine Kolleginnen und Kollegen aus anderen Abteilungen sehe. Im Team des Kundencenters haben wir täglich Kontakt und tauschen uns aus – unabhängig davon, ob wir zuhause oder im Büro arbeiten.

Für mich ist es wichtig, dass mir gefällt, was ich mache, und dass die Arbeit für mich Sinn ergibt. Und das tut sie. Ebenfalls wichtig ist mir ein gutes Team. Ich mag meinen Job, ich habe ein gutes Gefühl dabei. Ehrlich gesagt fällt es mir aber schwer zu benennen, was genau dies ausmacht. Tatsache ist: Ich habe meistens gute Laune bei der Arbeit. Etwas, was mir besonders gefällt, ist sicher der Kundenkontakt. Mir sind unsere Kundinnen und Kunden wichtig. Ich mag es, ihnen helfen zu können, und ich freue mich jedes Mal, wenn sie sich über meine Unterstützung freuen oder sich bei mir bedanken.

Ich möchte unseren Kundinnen und Kunden helfen. Sie sollen nicht lange warten müssen, sondern schnell Unterstützung bekommen. Und noch mehr: Ich möchte unsere Kundinnen und Kunden begeistern. Wenn irgendwie möglich, möchte ich ihre Anliegen beim ersten Kontakt lösen. Ebenfalls lege ich grossen Wert auf einen freundlichen, respektvollen Umgang.