HINter den Kulissen #14: Bei Mary steht Kundenzufriedenheit im Zentrum

Nathalie: Mary, wer eine Frage rund um die HIN Produkte und Services hat, ruft beim HIN Support an – und hat vielleicht dich am Telefon. Was sind deine Aufgaben?Genau, ich nehme die Anrufe von HIN Kunden oder Nutzern entgegen und versuche, Fragen und Probleme sofort am Telefon zu lösen. Das gelingt in ungefähr 90 Prozent der Fälle. Bei komplexeren Fragestellungen mache ich mit dem Anrufer einen Termin ab, an dem sich jemand vom HIN Support Zeit nimmt, das Problem zu untersuchen. Gewisse Fragen, beispielsweise zum HIN Gateway, leite ich auch an den 2nd-Level Support weiter. Zudem beantworte ich E-Mail-Anfragen.Du hast also viel Kundenkontakt. Was ist dir wichtig im Umgang mit den Anrufern? Es ist mir ein Anliegen, jedem Kunden zu zeigen, dass ich mir gerne Zeit für ihn nehme. Manchmal warten mehrere Leute in der Warteschleife des Telefons und ich stehe unter Zeitdruck. Es ist mir aber wichtig, dass der Anrufer dies nicht merkt. Ich möchte ihm das Gefühl geben, dass ich alle Zeit der Welt für ihn habe.

Ebenfalls ist mir ein gutes Verhältnis zum Kunden sehr wichtig. Bei HIN steht Kundenzufriedenheit nämlich an erster Stelle und das möchte ich jedem einzelnen Anrufer vermitteln. Ich möchte zeigen: Ich finde es toll, dass Sie wieder reibungslos mit HIN arbeiten können.

« Ich möchte jedem Anrufer zeigen, dass ich mir gerne Zeit für ihn nehme. »

Was sind für dich die grössten Herausforderungen im Job?Es ist schwierig, wenn jemand schon mit schlechter Stimmung anruft. Doch wenn du immer gleichbleibend freundlich bleibst, bewirkt das oft etwas. Nicht selten schaffe ich es, dass solche Anrufer nach dem Telefonat zumindest wieder finden «HIN ist doch nicht so schlecht». Noch herausfordernder ist es, wenn gleich drei Kunden nacheinander genervt anrufen und sich beschweren. Dann kommt es vor, dass ich danach zwei, drei Minuten Zeit für mich brauche. Es ist wichtig, solche Situationen nicht persönlich zu nehmen. Denn ich weiss, wütende Anrufer sind nicht wegen mir so. Sie sind frustriert, weil etwas an ihrem Computer nicht funktioniert, und das verstehe ich: Möchte ich beispielsweise einen Film schauen und der Fernseher geht nicht, bin ich auch genervt.Und was gefällt dir am meisten an deiner Arbeit?Ich schätze den Kundenkontakt sehr. Bei uns ist ein Anrufer nicht einfach eine Nummer, sondern wir sehen ihn als Person. Das geben wir genau so an den Kunden weiter und das finde ich schön. Auch bin ich stolz, bei HIN zu arbeiten. Ich bin wirklich ein Fan von HIN. Ich mag es deshalb, dass ich mit meiner Arbeit den Leuten zeigen kann, dass HIN eine gute Sache ist. Und last but not least mag ich den Kontakt mit meinem Team.

« Ich schätze es, dass ich mit meiner Arbeit den Leuten zeigen kann, dass HIN eine gute Sache ist. »

Das Team ist ein gutes Stichwort… Erzähl uns doch zum Schluss, wie eure Zusammenarbeit funktioniert.Aktuell sind wir acht Leute, davon nehmen sieben die Telefonate entgegen und jemand macht die Rückrufe bei aufwändigen Fragen. Wir helfen uns alle gegenseitig aus, wir sind wirklich ein Team. Das hat sich einmal mehr gezeigt in den letzten Wochen, als wir aufgrund zahlreicher Anfragen zum Thema Covid-Zertifikat sehr viel Arbeit hatten. Und unser Chef Alessandro ist mir nicht nur bei der Arbeit ein Vorbild; es beeindruckt mich auch, wie sehr er sich dafür interessiert, wie es uns allen psychisch und physisch geht. Ich mag es, dass HIN ein kleiner Betrieb ist, wo du jeden und jede kennst. Das macht wirklich Spass.