Dietro le qu(H)INte #16: Amir e la sfida dei problemi informatici complessi

Nathalie: Amir, nel dicembre del 2019 sei stato assunto da HIN come assistente di primo livello. Da allora che cosa è cambiato?Amir: Esatto, quando ho iniziato a lavorare da HIN ero nell’assistenza di primo livello, rispondevo alle domande della clientela per telefono o via e-mail e la aiutavo in caso di problemi con i nostri prodotti o servizi. Presto, però, mi sono reso conto che sono i casi più complessi a interessarmi di più. HIN ha così tanti servizi e applicazioni differenti che ogni giorno imparavo qualcosa di nuovo nei campi più disparati. Così, con il tempo, ho imparato a risolvere problemi sempre più difficili. Dopo un periodo transitorio, in cui ho potuto collaborare sempre più con l’assistenza di secondo livello, all’inizio di questo anno sono diventato specialista dell’assistenza IT.Quali mansioni svolgi nella tua nuova funzione?Quando l’assistenza di primo livello non riesce a risolvere un problema informatico, si rivolge a me. Io analizzo, testo, controllo i log, svolgo ricerche e cerco di risolvere la questione. Spesso chiedo anche consiglio al personale esperto per quel dato prodotto o servizio e discutiamo le possibili soluzioni insieme. Lo spettro delle casistiche è così ampio che è impossibile sapere tutto. Spesso, per trovare una soluzione è necessario coinvolgere diversi profili tecnici.

« Lavorando da HIN, ogni giorno imparo qualcosa di nuovo in diversi campi. »

Quindi, nella tua funzione, è importante saper collaborare…Sì, esatto. Il mio lavoro è fatto di una stretta collaborazione con l’assistenza di primo livello, ma anche con la gestione operativa. In genere, due teste sono meglio di una. La collaborazione funziona molto bene e non passa giorno in cui non impariamo qualcosa a vicenda. Così si sviluppa uno spirito di squadra, oltre che una dinamica positiva. Per mantenere una visione d’insieme, lavoriamo con un sistema di ticketing.Quali sono le più grandi sfide per te nel tuo lavoro?Trovare una soluzione in modo rapido ed efficiente, perché spesso ho a disposizione poco tempo per risolvere un problema. Dal lato del cliente, l’azienda deve comunque andare avanti. Spesso, per un singolo caso ricevo tantissimi dati – log, per esempio – e poi alcuni temi sono complessi e c’è bisogno di tempo per analizzarli. Analizzare le informazioni in modo accurato e allo stesso tempo rapido non è sempre facile. Per cercare il problema nel posto giusto attingo alla mia esperienza pregressa. Spesso devo anche dare delle priorità e individuare le richieste più urgenti.

« Collaborare a stretto contatto aiuta a creare uno spirito di squadra. »

E cosa ti piace del tuo lavoro?IMi piace analizzare i casi complessi: un cliente ha un problema e io devo capirne la causa. È come un puzzle da comporre: all’inizio non so quasi nulla, ho solo dei vaghi appigli. Poi metto insieme sempre più pezzi e alla fine arrivo alla soluzione. È un’esperienza che mi piace e che trovo interessante. Di sicuro non mi annoio mai, perché dal punto di vista tecnico non c’è mai un caso uguale all’altro. E poi imparo moltissimo, sia dal lavoro che svolgo quotidianamente, sia dalle infrastrutture e architetture di diversi partner tecnici a cui mi viene dato accesso.