Il servizio clienti HIN è il primo punto di contatto per qualsiasi domanda o richiesta della clientela. In qualità di responsabile del servizio clienti, Katrin Fiedler vorrebbe lasciare la clientela entusiasta e non limitarsi a rispondere alle domande in maniera soddisfacente. Nel corso dell’intervista, Katrin parla di lavoro di squadra, di obiettivi e di porte che si aprono.
Nathalie: Katrin, neanche tre anni fa sei stata assunta da HIN come addetta al servizio clienti, oggi ne sei responsabile. Come sei arrivata fin qui?
Katrin: Sono entrata da HIN in un periodo caotico, all’epoca eravamo molto impegnati con il passaggio dagli ordini fisici al processo di ordinazione elettronico, chiamato eReg. Poi è scoppiata la pandemia di coronavirus e abbiamo dovuto lavorare da casa. Ciò ha reso più difficile i corsi di formazione, quindi molte cose le ho imparate da autodidatta. Dopo circa un anno, mi è stato chiesto se avessi voluto diventare viceresponsabile del servizio clienti – e io ho accettato la sfida.Com’è stato per te diventare improvvisamente viceresponsabile?
Si trattava di un ruolo completamente diverso. Inoltre, poco dopo la mia promozione è arrivata l’«onda Step Up»: gran parte della nostra clientela doveva procedere all’identificazione video per incrementare la sicurezza della propria identità HIN. E per farlo aveva bisogno dell’assistenza del servizio clienti. Proprio in quel momento il nostro responsabile era in ferie, quindi navigavo a vista. Eppure quella si è rivelata la migliore esperienza che potessi fare. È stato un periodo stressantissimo, ma è stato anche il momento in cui ho realizzato che quella nuova funzione mi stava bene addosso. Mi sono dimostrata all’altezza della sfida e siamo anche migliorati come team.
Katrin Fiedler è responsabile del servizio clienti HIN.
« Il mio team deve sentirsi a proprio agio e lavorare con piacere. »
Quando l’ex responsabile del servizio clienti ha lasciato HIN, hai preso tu il suo posto…
Esatto. A dire la verità, quell’offerta mi ha colto un po’ alla sprovvista. Ma mi è venuto naturale accettare. Sven, il nostro precedente responsabile, ha costruito molto mentre era da HIN, mettendo tantissima passione nel suo lavoro. Vorrei continuare sulla stessa strada, mantenendo la medesima qualità. È buffo: non ho mai ambito a una posizione dirigenziale, è semplicemente capitata. A volte si apre semplicemente una porta e tu sei invitata a entrare.Eri una collaboratrice come tutte le altre e poi sei stata promossa responsabile. Questo ha creato dei conflitti con le tue colleghe di lavoro?
Quando sono diventata viceresponsabile, il team ne era contento. Era entusiasta che questa funzione fosse «rimasta in famiglia». Nel team abbiamo infatti una buona intesa, anche a livello privato. Le mie colleghe di lavoro mi hanno quindi accettato subito nel mio nuovo ruolo. Ma noi non abbiamo una conformazione tipicamente gerarchica. L’atmosfera è informale e collaboriamo privilegiando un rapporto alla pari. Questo per me è molto importante.
Cos’altro è importante per te a livello di team?
Per me è importante che le collaboratrici e i collaboratori si sentano a loro agio, che lavorino con piacere. Il loro benessere viene al primo posto, perché sono convinta che solo se il personale sta bene potrà ottenere buoni risultati sul lavoro. Inoltre, per me è importante che all’interno del team ci sia rispetto. Sono dell’idea che non ci sia una persona peggiore o migliore dell’altra, credo piuttosto che ognuna abbia dei punti di forza e di debolezza. Ogni persona è diversa ed è questo che fa la squadra.« Nel mio lavoro ogni giorno è diverso dall’altro. Ed è proprio questo che lo rende stimolante. »
Com’è per te una «normale giornata di lavoro»?
In realtà, nel mio lavoro non c’è una giornata normale, perché ogni giorno è diverso dall’altro. Ed è proprio questo che lo rende stimolante. Assegno i compiti ai vari membri del team, concordo gli obiettivi, presto loro assistenza in caso di domande ed evado richieste complesse da parte della clientela. Quando possibile aiuto il team anche con le telefonate e l’elaborazione dei ticket. Inoltre, sono responsabile per la qualità del lavoro della mia squadra e sono la referente per gli altri reparti.Tu e il tuo team state molto a contatto con la clientela. Che cosa consideri importante nel rapporto con i clienti?
Esatto, il servizio clienti è il primo punto di contatto per la nostra clientela. Noi gestiamo tutti gli ordini, le richieste di consulenza e le domande che ci arrivano via e-mail, per telefono o per posta. Siamo quindi il biglietto da visita di HIN. Per essere all’altezza di questa responsabilità, lavoriamo pensando che non vogliamo solo offrire un servizio alla nostra clientela, ma anche essere un partner informale. Non vogliamo essere semplicemente un servizio clienti, vogliamo dimostrare anche le nostre competenze tecniche e interpersonali. E a noi non basta semplicemente soddisfare la clientela, vogliamo che sia entusiasta. Viviamo quindi i valori di HIN in prima persona.« Sono felice di avere il mio team al mio fianco per continuare a smuovere le montagne. »
Per concludere, cosa ti piace di più del tuo lavoro?
Mi piace che ogni giorno non sia mai uguale all’altro e il fatto di poter lavorare insieme a un team fantastico. Ci aiutiamo a vicenda, ci fidiamo reciprocamente. È fantastico e per niente scontato. Guardando indietro, sono orgogliosa dei risultati raggiunti insieme al mio team e sono molto felice di continuare ad averlo al mio fianco per smuovere insieme le montagne. Inoltre, del mio lavoro apprezzo il fatto di poter contribuire all’efficienza del settore sanitario, un aspetto che dà senso alla mia professione.
Autor: Nathalie Brechbühler - Responsabile delle risorse umane
In qualità di esperta nelle risorse umane, non solo vi metto al corrente delle tematiche di attualità relative a HIN come datore di lavoro, ma vi presento anche i nostri collaboratori tramite interviste. Naturalmente, vi informo anche dei posti vacanti di volta in volta disponibili. Con me, getterete uno sguardo dietro alle quinte di HIN e potrete farvi un’idea di com’è lavorare con noi.