HINter den Kulissen #7 – Prozesse, die für Kunden und alle Beteiligten stimmen

Nathalie: Wie immer beginnt das Interview mit unserer Lieblingsfrage: Wenn HIN ein Rockkonzert wäre, welches wäre deine Rolle darin?Oliver: Bei einem Rockkonzert wäre ich eine Art Manager, der dafür verantwortlich ist, dass alles reibungslos funktioniert. Ich sehe mich als denjenigen, der alles koordiniert und sicherstellt, dass Prozesse eingehalten werden. In dieser Aufgabe würde ich alle Beteiligten – die Band ebenso wie das Catering oder den Tontechniker – in ihren Bedürfnissen abholen und dafür sorgen, dass sie alle zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. In sehe mich weniger als den Gitarristen, der mitten im Geschehen steht. Vielmehr bin ich die Person, die im Hintergrund die Fäden zieht.Du bist Prozessmanager bei HIN. Was sind deine Aufgaben in dieser Funktion?Jede Abteilung bei der HIN, ja gar jeder einzelne meiner Arbeitskollegen, hat gewisse Bedürfnisse in Bezug auf ihre oder seine Arbeit. Weitere Anforderungen und Wünsche entstehen von Seiten unserer Kunden, die für uns oberste Priorität haben. Mein Job ist es, die Prozesse im Unternehmen gesamtunternehmerisch zu betrachten. Ich bin eine Art Brückenbauer: Ich beschaffe mir Informationen von allen Beteiligten und verschaffe mir so ein Gesamtbild der Situation. Ich bringe die Leute an einen Tisch, um zu diskutieren. Dabei ist es mein Ziel, die Prozesse in der Firma möglichst sauber und schlank zu gestalten und sicherzustellen, dass sie für unsere Kunden optimale Resultate hervorbringen. Zusätzlich ist es mir wichtig, die Abläufe so zu definieren, dass es für alle Beteiligten stimmt. Ich möchte für alle das Beste herauszuholen.

Du absolvierst momentan eine Ausbildung im Qualitätsmanagement. Wie kannst du dieses Wissen für deine Arbeit einsetzen?Mir ist es wichtig, dass wir Qualitätsplanung und -sicherung in unseren Prozessen mitberücksichtigen. Denn Qualitätsmanagement geht über die Prozesse hinaus. Es geht darum, Standards und klare Verantwortlichkeiten zu definieren. Hierbei hilft mir das Wissen aus meiner Weiterbildung. Eine wichtige Rolle spielen dabei die Erwartungen der verschiedenen Anspruchsgruppen. Beispielsweise möchten die Kunden möglichst kurz warten, wenn sie im HIN Support anrufen. Und die Geschäftsleitung erwartet, dass Kundenaufträge zeitnah bearbeitet werden. Diesen Bedürfnissen gilt es Rechnung zu tragen.

«Der gesamte Prozess von A bis Z muss gut durchdacht sein. Dafür setze ich mich ein.»

Die aktuelle Situation rund um die Corona-Pandemie ist aussergewöhnlich. Wie spürst du dies im Arbeitsalltag?Ein wichtiger Teil meiner Arbeit besteht darin, verschiedene Leute gleichzeitig an einen Tisch zu bringen und mit ihnen über Prozesse und Optimierungen zu sprechen. Dabei hat jeder seine eigenen Ideen, Wünsche und Bedürfnisse – und jeder möchte für sich das Optimum herausholen. Diese Gespräche, die sind einfacher, wenn man vor Ort ist und sich in die Augen schauen kann. Denn selbst bei Video-Telefonaten sind Mimik und Gestik abgeschwächt. Dadurch ist es schwieriger, empathisch zu reagieren und die Leute zu spüren und in ihren Bedürfnissen abzuholen. Auch führe ich immer wieder Schulungen durch, zum Beispiel für den Support oder für unser Sales-Team. Dies ist zwar auch digital möglich. Dennoch fehlen mir die Rückmeldungen, die bei Online-Schulungen viel geringer ausfallen. Es ist schwieriger zu erkennen, ob die Leute alles verstanden haben.Und was magst du besonders an deiner Arbeit?In meinem Job ist es nicht so, dass mein Chef kommt und mir sagt, was ich zu tun habe. Das schätze ich sehr: Ich kann selber den Lead übernehmen und Eigeninitiative ergreifen. Ich kann meine Kreativität einsetzen – und die Leute sind offen für meine Ideen. Oft suche ich selbständig nach Prozessen oder Arbeitsschritten, die man einfacher oder besser machen könnte. Diese Freiheit motiviert mich jeden Tag aufs Neue.