Unser Mann HINter dem Support

Haben Sie schon mal nach einem freundlichen Gespräch mit unserem Kundenservice einen Blick auf die HIN Teamseite riskiert? Nur um sich das Fotos hinter der Stimme, die Ihnen gerade weitergeholfen hat anzusehen? Da sind Sie nicht alleine. Eine Stimme einem Gesicht zuordnen zu können, macht das Gespräch persönlicher. Ein Wert, auf den wir grosse Stücke halten, weshalb wir in unseren Interviewreihen «HIN ganz persönlich» und «HINter der Kulissen» immer wieder Teammitglieder und Vorgesetzte vorstellen. Diesmal ist das Alessandro Vitale. Er arbeitet seit über drei Jahren im Kundensupport und wurde Anfang Frühling diesen Jahres zum Leiter der Abteilung befördert. Wir wollten von ihm wissen, wie es am anderen Ende der Leitung aussieht und was seine Rekordzahl an Anrufen ist.
Wir beginnen mit unserer Lieblingsfrage: Wenn HIN ein Rockkonzert wäre, was wäre dann deine Aufgabe?Wenn man das Problem als Noten sieht und den Kunden als Musiker, wären wir im Kundensupport das Instrument, welches die tragende Melodie der HIN wiedergibt und die Grundlage des Konzertes bildet.
Jeden Tag nimmst du eine Vielzahl an Anrufen entgegen und löst die verschiedensten Kundenanliegen. Wird das nie langweilig?Diese Frage wurde mir tatsächlich damals in meinem Bewerbungsgespräch gestellt. Und die Antwort ist immer noch die gleiche wie damals: Für mich ist jedes Telefonat eine ganz eigene Geschichte. Wir lösen ja nicht nur Probleme, sondern wollen den Menschen helfen und das ist sehr individuell. Ich vergleiche das gerne mit einem Fussballspiel. Dies ist letztendlich ja auch immer neunzig Minuten lang dasselbe, trotzdem ist jedes Spiel wieder wahnsinnig spannend. Genauso ist es bei mir. Die technischen Lösungen kann ich mittlerweile problemlos liefern, spannend ist und bleibt aber der Faktor Mensch. Also die Frage, ob ich diese Lösung auch richtig rüberbringen und nachhaltig helfen kann. Unsere Kunden reichen von Zahnärzten, über MPAs, zu Ärzten, Chiropraktikern, Psychologen und vielem mehr.

Das macht den Austausch besonders spannend. Für mich eine wunderbare Lebensschule, auch was den menschlichen Umgang angeht. So gestaltet sich jede Lösung anders und es bleibt spannend.

Alessandro Vitale, Leiter 1st-Level Support
Du wurdest zu Beginn dieses Jahres zum Abteilungsleiter befördert. Was hat sich für dich seither verändert?Mit meiner neuen Position habe ich nun auch die Möglichkeit Inputs für neue Projekte zu geben. Ich bin ja sehr nah an den Kunden dran und bekomme alle Anliegen mit. Dass ich diese nun auch zentral platzieren und somit den Anstoss zu Verbesserungen geben kann, bedeutet mir viel. Auch die abteilungsübergreifende Arbeit hat sich erweitert und ich selbst wurde zur Anlaufstelle für mein eigenes Team. Meine neue Position vermittelt mir ausserdem einen umfassenderen Gesamtüberblick und bietet Raum für inspirierende Gespräche mit anderen Vorgesetzten. Ich freue mich sehr über diese Herausforderung und darauf, weiter an ihr zu wachsen.
Kurzporträt Alessandro



Der junge Mann mit italienischen Wurzeln, sitzt hinter dem Telefon und lächelt freundlich. Eigentlich haben wir ihn noch nie schlecht gelaunt gesehen. Geduldig erklärt er dem Kunden am anderen Ende der Leitung, wie dieser sein Problem beheben kann. Und das tagtäglich seit über drei Jahren. Zwischen Telefonaten berät und unterstützt er seine Mitarbeitenden und hat für jeden immer ein offenes Ohr. Alessandro brennt für seinen Job.

Was ist dir als Vorgesetzter besonders wichtig?Ein offener und ehrlicher Austausch. Deshalb führe ich wöchentlich ein Teammeeting durch sowie alle zwei Wochen Einzelgespräche mit meinen Mitarbeitenden. Beides sehe ich als absolute Win-Win-Situation. Der Austausch bietet mir Chancen für neue Ideen, Verbesserungen und neue Sichtweisen. Der Mitarbeitende wiederum hat einen fixen Anhaltspunkt, von dem er weiss, dass er auch Unsicherheiten mit mir besprechen kann. Mir ist es sehr wichtig, dass sich meine Mitarbeiter wohlfühlen und wissen, dass ich immer ein offenes Ohr habe. Unsere Aufgabe ist stressig. Oft kommen viele Telefonate gleichzeitig rein und wir müssen immer schnell und effizient Hilfe bieten. Da ist es essentiell, dass man am Ende des Tages auch lobende Worte findet.

Ich lege auch sehr viel Wert auf Freude an der Arbeit. Wer seine Aufgaben liebt kann Grossartiges Leisten und diese Freude sollen auch unsere Kunden spüren. Momentan suchen wir übrigens noch ein neues Teammitglied, also falls das jemand liest, der genauso viel Freude an diesem Job hat wie wir, freuen wir uns über Bewerbungen.Bist du stolz auf dein Team?Sehr stolz sogar. Kundensupport benötigt eine Menge Erfahrung sowie ein umfassendes Wissen im technischen Bereich und ich bin tief beeindruckt, wie mein Team das einsetzt. Als Vorgesetzter bin ich noch sehr jung und führe auch Mitarbeitende, die älter sind als ich, trotzdem verspüre ich sehr viel Akzeptanz und ich wiederum bringe meinem Team den grössten Respekt entgegen. Wir haben sehr hohe Tagesziele, die wir erreichen müssen und alle streben danach, diese sogar noch zu übertreffen. Auch Menschenkenntnis sind sehr wichtig. Es gilt an der Stimme zu erkennen, wie man der Person am besten helfen kann. Jemanden mit hohem technischen Verständnis muss man ganz anders beraten, als einen Kunden, der mit Technik nicht viel zu tun hat. Auch in dieser Hinsicht leistet mein Team Grossartiges und macht mich stolz.Was ist euer Maximum an Anrufen pro Tag?Der Rekord liegt bei 250 Anrufen. Das klingt, verglichen mit einem riesigen Callcenter, nach wenig, aber da wir jeden Anrufer persönlich beraten und uns Zeit für alle Anliegen nehmen, ist der Aufwand doch erheblich. Der normale Tagesdurchschnitt liegt bei 150 bis 200 Anrufen. Dabei ist das übergeordnete Ziel, dass die Wartezeiten der Kunden immer gleich null sind.

Die HIN Werte sind einfach, sicher und persönlich. Wie setzt du das in deinem Alltag um?Einfach steht bei uns für einfache Lösungen. Wir gestalten Erklärungen immer so einfach wie möglich und schalten direkt auf Fernwartung um. So müssen die Kunden nicht viele Fragen beantworten und wir können ihnen direkt helfen.

Sicher steht für die Prozesse, nach denen wir arbeiten. Datenschutz ist für uns das oberste Gebot. Deshalb sind unsere zertifizierten Prozesse besonders wichtig. Komfort und Sicherheit gehen nicht immer Hand in Hand. Unsere Aufgabe ist es, Sicherheit so einfach wie möglich zu gestalten.

Persönlich zielt bei uns auf die persönliche Beratung. Je länger wir dabei sind, desto engere Kontakte können wir auch aufbauen. Man lernt die Kunden kennen, weiss wie man mit Ihnen am besten umgeht und auch wie man ihnen die Lösungen einfach näherbringen kann. Mein absoluter Lieblingssatz dazu ist: «Mit Ihnen habe ich schon mal geredet, Sie konnten mir letztes Mal weiterhelfen». Wenn ich das von einem Kunden höre, weiss ich, dass ich alles richtig gemacht habe.

Meine Vision wäre es, dass irgendwann jeder Kunde, der einmal angerufen hat, so begeistert ist, dass er aktiv nach dem letzten Kundenberater fragt.Weitere Beiträge der Reihe „HIN ganz persönlich“:

#1 Natascha und das Kennenlernen der Experten
#2 Gerry und das Hemd im Homeoffice
# 3 Stefan und die persönliche Ebene

und „HINter den Kulissen“:

#1 Human (Homeoffice) Resources