„La cyberadministration a une toute autre dimension que de la simple informatique“

Au travers des nombreux débats autour de certaines questions, comme la loi sur le dossier électronique du patient LDEP, la notion de cybersanté (E-Health) devient de plus en plus familière auprès des professionnels de la santé. Selon e-Health Suisse, cette notion recouvre l’ensemble des services de santé électronique.

Mais dans quelle mesure les nouvelles possibilités de la digitalisation intéressent aussi d’autres secteurs? Pour en savoir davantage sur le thème de la cyberadministration, nous avons recueilli l’avis de Marlies Pfister, responsable du service de cyberadministration d’Argovie, et de Christian Dolf, responsable de la cyberadministration du canton de Saint-Gall de 2004 à 2011. Les parallèles avec la cybersanté sautent aux yeux.
Qu’est-ce que la cyberadministration (cybergouvernement)?our Christian Dolf, „La cyberadministration désigne une collaboration en réseau que ce soit à l’intérieur de l’administration, c’est-à-dire entre les différents services, ou avec des acteurs externes, comme les entreprises ou les citoyennes et citoyens.
Les processus sont conçus avec une plus grande efficacité et sont proposés dans une continuité informatique à l’aide des technologies modernes“. Cette innovation s’inscrit pleinement dans l’évolution de la société comme Marlies Pfister le rappelle: „Internet et le Smart Phones sont désormais des supports incontournables de la vie quotidienne de chacun d’entre nous. Comme administration, nous ne pouvons tout simplement pas ignorer les attentes des usagers par rapport à des prestations en ligne.“

Nos deux interlocuteurs mentionnent des exemples: „Dans le canton d’Argovie, nous n’avons pas seulement un service de réservation de salles de réunion, de piscines, de salles de gymnastique, de places de parking, de véhicules et de diverses autres prestations; nous proposons aussi des services en ligne pour les permis de chasse et de pêche et autres habilitations“, explique Marlies Pfister. Christian Dolf évoque le projet suisse d’annonce électronique de déménagement. Lorsqu’un particulier change de domicile, il pourra à l’avenir faire son changement d’adresse directement en ligne. Cette modification sera automatiquement répercutée à l’office des automobiles, l’administration des contributions, la poste, les hôpitaux, les médecins ainsi que d’autres instances. Dans la mesure où il n’y a pas d’obligation légale, le citoyen pourra déterminer quelle institution est habilitée à recevoir les informations.

Penser large et garder la vue d‘ensembleLa cyberadministration vise à permettre la mise en réseau de la part la plus large possible de l’administration et de la communication et d’assurer ainsi une plus grande efficacité aux processus: „Les gens associent La cyberadministration à de l’informatique. Mais ce n’est pas vraiment pas de cela dont il s‘agit. Cela va bien au-delà! C’est un processus beaucoup plus large, global et qui a des implications sur les processus de travail et l’organisation. Avec La cyberadministration, les compétences de l’individu ne s’arrêtent pas à la porte d’un bureau. Il y a en arrière-plan toute une vision de réseau et une approche globale. De prime abord, un tel projet peut représenter des investissements notables induits par les standards qu’il faut respecter. Mais l’interopérabilité qu’il permet en fait un atout majeur: des collaborations avec d’autres systèmes deviennent possibles et les résultats peuvent être utilisés dans d’autres projets », explique Marlies Pfister.La cyberadministration implique des changements de structure et d‘organisationSelon la responsable du gouvernement électronique d’Argovie, ce changement dans la manière de penser implique que l’on réfléchisse à son organisation et qu’on l’adapte, ce qui n’est pas toujours simple: „Tout changement dans son environnement immédiat génère des craintes et des résistances. Voir dans le changement une opportunité à saisir est une attitude que tout le monde ne partage pas forcément.“Sensibiliser et donner l’envie de participer„Susciter la compréhension, expliquer et convaincre les individus des bienfaits de la cyberadministration en dépit des craintes au départ sont l’un des éléments non-négligeable de mon travail“, explique l’argovienne. Et Christian Dolf de renchérir en affirmant que la meilleure solution informatique ne sert rien si les bénéficiaires ne sont pas disposés à y collaborer activement. A titre d’exemple, il évoque les débuts difficiles d’un projet dans le domaine de la cybersanté: „Dans le canton de Saint-Gall, afin d’améliorer les flux d’information, on a donné aux médecins libéraux un accès électronique aux rapports de sortie d’hôpital pour tous leurs patients Managed Care. Mais au début du moins, les rapports de sortie ont été en partie publiés tardivement et d’autres fournisseurs de prestation en disposaient avant les médecins.“ Le degré d’utilité n’était pas aussi élevé qu‘espéré. Entretemps, les processus intrahospitaliers ont été optimisés et harmonisés.

„On ne peut que difficilement quantifier l’utilité de la cyberadministration. Elle se traduit le plus souvent par des gains de temps et des améliorations du quotidien des collaborateurs et des usagers.“

L’amélioration de la qualité et le gain de temps ne sont pas financièrement mesurablesPour de nombreuses raisons, il n’est pas très aisé de communiquer ce que peut apporter La cyberadministration. Pour Marlies Pfister „l’utilité de projets dans ce domaine se traduit par des gains de temps et des améliorations du quotidien des collaborateurs et des usagers. Le fait par exemple que l’ensemble des services utilisent le même système, ont accès aux mêmes données et sont à même de donner plus rapidement des informations, sont autant de progrès difficilement quantifiables“. En outre, l’utilité n’est la plupart du temps pas visible là où l’investissement a été opéré, par exemple, lorsqu’une instance administrative réalise une solution dont sont bénéficiaires des communes ou des usagers, comme des habitantes et habitants ou encore des PME.Une certaine sensibilisation atteinteTant le Saint-Gallois que l’Argovienne reconnaissent qu’une certaine sensibilisation au gouvernement électronique a pu être atteinte, ce aussi bien à l’intérieur des administrations cantonales qu’au sein de la population. Christian Dolf rappelle qu’à Saint-Gall, plus de 50% des contribuables remettent leur déclaration d‘impôts par voie électronique. En revanche, en ce qui concerne la santé seul un volume restreint de données de santé a pu être généré sont forme électronique. „D’autres campagnes de sensibilisation et d’information seront nécessaires dans le domaine de la cybersanté “, estime l’expert.Un intérêt à une collaboration entre la cyberadministration et la cybersantéEt quel lien la cyberadministration entretient-elle avec la cybersanté? Marlies Pfister donne un exemple d’une situation où les deux secteurs sont gagnants: „le programme de cybersanté a permis d’adapter les fondements juridiques de la loi sur la protection des données et sur la santé. Cette adaptation permet de piloter conjointement des projets comportant des données sensibles sans devoir au préalable établir une base légale à cette fin. Cette loi inclut également des projets de cyberadministration et les deux secteurs en sont ainsi les bénéficiaires.“

„Du côté du gouvernement électronique, il y a un intérêt manifeste à intensifier la collaboration pour développer ensemble le domaine de la santé.“

A Saint-Gall, la cyberadministration et la cybersanté ont été vus au départ comme deux disciplines séparées et on n’imaginait pas beaucoup de points communs. Ce n’est que récemment qu’on a pris conscience de tout le potentiel d’une collaboration entre les deux secteurs. „La cybersanté peut être comprise comme une partie du gouvernement électronique dans la mesure où l’administration a la responsabilité du financement de la prévention et de la couverture de santé. Et les soins médicaux sont l’un des critères retenus pour évaluer l’attractivité d’une région aussi bien pour la population que pour l’économie: l’administration doit donc prendre en considération cet aspect aussi “, estime Christian Dolf. Il résume ainsi l’état de la situation aujourd’hui: „du côté du gouvernement électronique, il y a un intérêt manifeste à intensifier la collaboration pour un développement de la santé et avec ce domaine. Concernant la collaboration intersectorielle, la stratégie du Conseil fédéral relative la société de l’information en Suisse offre un cadre idéal. La cyberéconomie et la cyberéducation pourraient être associés de telle sorte que certains sujets partagés, comme la gestion des données, des portails orientés clients ou des processus intersectoriels pourraient être traités en commun.“La cyberadministration et la collaboration intersectorielle se poursuiventLes entretiens avec les deux spécialistes révèlent que La cyberadministration, la cybersanté et les collaborations intersectorielles se heurtent constamment à de nouveaux défis et à des résistances. Les progrès toutefois réalisés dans les deux cantons d’Argovie et de Saint-Gall sont considérables. Et tant Marlies Pfister que Christian Dolf qui investit aujourd’hui son savoir dans le domaine de la cybersanté, se fixent des objectifs ambitieux. „L’objectif pour moi est que la cyberadministration disparaisse de l’agenda et devienne quelque chose de très quotidien, comme le sont aujourd’hui le courrier électronique et Internet “, conclut Marlies Pfister.

Depuis avril 2010, Marlies Pfister est responsable du service de cyberadministration du canton d‘Argovie. Elle a travaillé auparavant pendant 10 ans au sein de l’administration fédérale à Berne dans différents départements informatiques.

Christian Dolf a travaillé pendant 10 ans au sein du canton de St-Gall en tant que partenaire stratégique, dont cinq années comme responsable de la cyberadministration. Il est aujourd’hui consultant et chef de projet chez BINT, une entreprise spécialisée dans les solutions IT intégrées complexes.