HIN en tant qu’employeur #6 – chez Hein

L’été dernier, notre équipe de la Suisse romande, qui venait tout juste d’emménager dans ses nouveaux locaux à Yverdons-les-Bains, a dressé un bilan des objectifs fixés et des nouveaux défis. Dans l’interview qui suit, Hein, responsable du service clientèle pour la Suisse romande, me parle de leur installation dans leur nouvel environnement, des objectifs déjà atteints et du peu de fois qu’ils ont pu utiliser leur nouveau bureau jusqu’à présent.

Nathalie: Comme toujours, nous commencerons par notre question favorite: si HIN était un concert de rock, quel serait ton rôle?Hein: Je me verrais bien dans le rôle de coordinateur du concert de rock de HIN, je serais à la manœuvre pour gérer l’ensemble des tâches que cela implique. De l’organisation de la technique à l’accueil des invités et à la gestion des finances, en passant par la logistique et la communication. Tout comme dans mon travail quotidien, l’organisation d’un événement implique une diversité de tâches. Tu dois établir un budget, rechercher des financements, superviser la programmation et la sélection des artistes, mais aussi recruter et former du personnel, de même que négocier des contrats avec des partenaires. Mais en fin de compte, comme dans beaucoup d’autres domaines, le succès dépend de la performance de toute une équipe et de l’interaction entre les uns et les autres. Rien ne doit être négligé, et pour la réussite du projet, chacun doit apporter sa pierre à l’édifice. En tant que coordinateur, je devrais aussi me familiariser avec le groupe cible et avec les directives en vigueur. Cela implique une présence sur tous les fronts.

Vous êtes dans votre nouveau bureau depuis le 1er juillet 2020 déjà. Tout déménagement suppose des préparatifs minutieux. En matière de sécurité et de protection des données, quelles ont été les priorités?Le cœur de métier de HIN est le cryptage et la transmission sécurisée des données. C’est pourquoi toutes nos activités sont en tout état de cause intimement liées à la surveillance continue de la protection des données et de la sécurité sur le lieu de travail. Nous attachons tous une grande importance à la sécurité et à un très haut niveau de protection de l’infrastructure informatique. C’était déjà le cas sur notre ancien site et cela l’est aussi, bien sûr, ici dans nos nouveaux locaux. Naturellement, nous avons déjà tenu compte de cela dès l’étape de planification du déménagement. Car le principe de protection s’applique non seulement au monde du numérique mais aussi, par exemple, à tout système de verrouillage avec contrôle d’accès à l’ensemble des locaux. Il s’agit également de veiller à ce que tous les visiteurs s’enregistrent systématiquement à la réception.

Outre l’infrastructure, l’accent est aussi mis sur la formation régulière de notre équipe. Pour que chacune et chacun soient constamment «sensibilisés» – au sens de l’Awareness –, nous effectuons régulièrement des exercices et des formations dans le HIN Awareness Portal de la HIN Academy. Chaque jour, dans notre travail, nous mettons également en pratique ce que nous avons appris – que ce soit au bureau ou en télétravail, par exemple en respectant à la lettre la Clean Desk Policy. Concrètement, cela signifie que nous ne laissons aucune clé USB ni aucune donnée confidentielle en évidence sur les bureaux ou dans la salle de courrier, que les tableaux blancs et les tableaux de conférence sont toujours effacés immédiatement après leur utilisation, que les écrans sont verrouillés lorsque nous quittons le lieu de travail, etc.

Pour l’instant, vous êtes à nouveau en télétravail. Avez-vous réussi à prendre vos marques dans le bureau d’Yverdons-les-Bains?Il est vrai que la période d’«inauguration» de nos nouveaux locaux a été de courte durée, mais elle nous a tout de même permis de créer de la cohésion au sein de la nouvelle équipe. Apprendre sur place à se connaître les uns les autres, c’est beaucoup plus simple et cela nous a aidés à nous préparer aux défis à venir. Aujourd’hui, notre équipe est déjà bien rodée, et nous avons pu poser les bases d’une confiance solide. Et maintenant, nous continuons de développer cette confiance – pour l’instant, certes, par voie numérique puisqu’on est toujours en télétravail.À quoi ressemble ton quotidien en tant que responsable du service clientèle?Mes tâches principales sont bien sûr l’encadrement et le soutien de mon équipe. Concrètement, cela se traduit par une multitude de tâches qui ont toutes le même but: offrir à mes collègues le meilleur appui possible, et aux clients le meilleur conseil. Je fixe les objectifs et les priorités de l’équipe et veille à ce que chacun soit toujours au courant des dernières informations. Un autre volet important de mes activités consiste à examiner notre travail de manière analytique afin que nous puissions constamment nous développer. Par ailleurs, il me tient énormément à cœur de stimuler et de soutenir mes collaborateurs. C’est pourquoi je participe activement au travail du support client, cela me permet de rester très proche de mon équipe et de nos clients. Et cela m’aide énormément à identifier les faiblesses et les forces de nos produits et à garder une vue globale des avis des clients et des projets en cours.Vous entretenez une étroite collaboration avec notre équipe de la Suisse alémanique. D’après toi, quels sont les aspects les plus importants à prendre en compte lorsqu’on est amené à travailler sur plusieurs sites?Le plus important est certainement de pousser dans le même sens malgré la distance physique qui nous sépare et de bien garder à l’esprit les objectifs communs de l’entreprise; il convient aussi d’harmoniser les normes de travail entre tous les sites. Cela exige un flux constant d’informations de même qu’une collaboration sans accrocs. Un autre aspect important réside dans les échanges réguliers et personnels, car c’est la seule façon de poser les bases de la confiance – or, une telle confiance est une condition essentielle pour une collaboration fructueuse.En tant que supérieur hiérarchique, quels sont les aspects qui te tiennent le plus à cœur en matière de gestion d’équipe? Le respect mutuel et le bien-être de mes collaborateurs comptent beaucoup pour moi. Lorsque les collaborateurs se sentent bien, cela a un effet extrêmement positif sur les relations en interne et en externe et sur la motivation en général. Ton équipe s’est fixé des objectifs pour ce nouveau départ, les avez-vous déjà atteints?L’objectif numéro un de la première phase sur le nouveau site d’Yverdon-les-Bains était avant tout d’instaurer un solide esprit d’équipe. Ce n’est qu’ensemble que nous pouvons nous engager pour la communauté HIN et partager activement les valeurs HIN. Et cet objectif, nous l’avons déjà atteint. La cohésion de mon équipe est vraiment remarquable, et celle-ci a accompli de grandes choses. Chacune et chacun apportent toutes leurs compétences professionnelles et leurs qualités humaines pour faire avancer le support client en Suisse romande.Quelle est ta vision pour la Suisse romande? Quel est le cap fixé et quels objectifs restent à atteindre?La succursale a été créée à Yverdon-les-Bains dans le but d’offrir à notre clientèle romande un accompagnement local. Pour le succès de notre service clientèle, HIN mise sur la proximité et le conseil personnalisé. Cet objectif restera notre priorité à l’avenir.
L’offre permanente de formations continues et d’informations au fil de l’eau constitue assurément un autre objectif. La gamme de produits et de services dans l’univers HIN ne cesse de s’étoffer; or, en tant que conseiller à la clientèle, il est clair qu’il est essentiel de connaître l’offre sur le bout des doigts. Ce n’est qu’ainsi que nous pouvons garantir les meilleurs conseils. Un autre objectif consiste, d’une part, à aider la communauté HIN à grandir et, d’autre part, à présenter nos produits et services à de nouveaux clients de la Suisse romande et gagner ainsi leur enthousiasme et leur adhésion à notre offre.Selon toi, quelle est la plus grande différence entre les clients de la Suisse alémanique et ceux de la Suisse romande?Les attentes des clients de la Suisse alémanique et de la Suisse romande ne présentent pas de différences fondamentales. Dans ces deux régions linguistiques, les clients veulent des produits et des services de qualité, mais aussi des conseils et un accompagnement personnalisés.