HIN en tant qu’employeur #16: Amir et le défi des problèmes informatiques complexes

Nathalie: Amir, tu as rejoint HIN en décembre 2019 en tant que chargé d’assistance de 1er niveau. Qu’est-ce qui a changé depuis?Amir: Oui, quand j’ai commencé chez HIN, je répondais aux questions de nos clients par téléphone ou e-mail dans le cadre de l’assistance de 1er niveau et les aidais à résoudre leurs problèmes avec nos produits et services. Mais j’ai vite constaté que les cas complexes étaient ceux qui m’intéressaient le plus. Chez HIN, nous avons tellement d’applications et de services différents que j’apprenais chaque jour de nouvelles choses sur des sujets très variés. Au fil du temps, je suis donc parvenu à résoudre des problèmes de plus en plus complexes. Après une période de transition au cours de laquelle j’aidais de plus en plus dans l’assistance de 2e niveau, je suis devenu au début de l’année spécialiste du support informatique.Quelles sont tes tâches dans ta nouvelle fonction?Quand l’assistance de 1er niveau ne peut pas résoudre un problème informatique, elle s’adresse à moi. Je procède à des analyses et à des tests, examine les fichiers journaux, fais des recherches et essaie ainsi de résoudre le cas. Je demande aussi souvent conseil aux experts du produit ou service concerné, et nous discutons des solutions envisageables. Les problèmes peuvent être si variés qu’il est impossible de toujours tout savoir. Pour trouver une solution, l’interaction de différentes personnes de plusieurs domaines spécialisés est souvent nécessaire.

« Grâce à mon travail chez HIN, j’apprends chaque jour de nouvelles choses sur des sujets très variés. »

Une bonne collaboration est donc très importante dans ta fonction …Oui, tout à fait. Je travaille en étroite collaboration à la fois avec l’assistance de 1er niveau et l’équipe Exploitation. La plupart du temps, deux cerveaux valent mieux qu’un. La collaboration fonctionne très bien, nous apprenons constamment les uns des autres. Cela fait naître un véritable esprit d’équipe – et une excellente dynamique. Pour conserver une vue d’ensemble, nous travaillons avec un système de tickets.Dans ton travail, quels sont les défis les plus importants?Je considère comme un défi de devoir trouver rapidement une solution efficace. Je dispose souvent de peu de temps pour résoudre un problème. Le client doit pouvoir continuer à exploiter son système. Mais souvent, je reçois un grand nombre de données sur un cas, par exemple des fichiers journaux, et certaines problématiques sont complexes, il faut tout simplement du temps pour les analyser. Évaluer les informations de manière à la fois optimale et rapide n’est pas toujours facile. Je me base essentiellement sur mon expérience de cas précédents pour chercher l’origine du problème au bon endroit. Souvent, je dois fixer des priorités et déterminer quelles problématiques sont les plus urgentes.

« L’étroite collaboration fait naître un véritable esprit d’équipe. »

Qu’est-ce qui te plaît dans ton travail?J’aime analyser des cas complexes: un client a un problème et je dois en identifier la cause. C’est comme une énigme à résoudre. Au début, je ne sais quasiment rien, ne dispose que de quelques éléments. Ensuite, je me procure de plus en plus d’informations jusqu’à ce que je trouve une solution. C’est une expérience passionnante qui me plaît beaucoup. Je ne m’ennuie jamais, car chaque cas est différent sur le plan technique. De plus, j’apprends énormément, grâce à mon travail mais aussi parce que je découvre le fonctionnement des infrastructures et architectures de multiples partenaires techniques.