Membres HIN satisfaits – mais nous voulons nous améliorer

En novembre 2019, HIN a participé à une enquête sur la satisfaction des médecins et des employés de cabinets médicaux vis-à-vis de leurs fournisseurs de services et de logiciels. 1054 clients de HIN y ont participé. L’enquête a été menée par l’Association des producteurs de logiciels pour cabinets médicaux (VSFM), dont HIN est membre, en collaboration avec l’entreprise d’étude de marché ValueQuest. Les questions portaient, entre autres, sur la satisfaction des clients à l’égard du logiciel, des fonctions et du service à la clientèle. L’objectif était de tirer des mesures visant à accroître la satisfaction des clients à partir des réponses. Les résultats de l’étude sont désormais disponibles.

Selon l’enquête, la majorité de nos clients sont satisfaits de HIN – même plus satisfaits que lors de la dernière enquête en 2017. Cela se traduit directement par une augmentation du Net Promotor Score (NPS), qui passe de 14 à 41. Cet indicateur exprime le taux de recommandation. Plus concrètement, 59 pour cent des personnes interrogées recommanderaient vivement et 22 pour cent recommanderaient bien de rejoindre la communauté HIN. A titre de comparaison: Apple a atteint un NPS de 47 en 2019, Google un NPS de 11 (source).
Les meilleures notes ont été attribuées à la fiabilité et à la convivialité du service à la clientèle, les plus basses aux documents et instructions fournis. Nous considérons cela comme une indication que nous sommes fondamentalement sur la bonne voie, mais nous sommes particulièrement reconnaissants des retours critiques et des suggestions d’amélioration exprimés par les clients dans le cadre de l’enquête. Nous les prenons très au sérieux et les considérons comme une incitation à améliorer nos services. A cet égard, l’étude a identifié un certain nombre de points de départ.

Mise en œuvre des améliorations

Une question importante pour nos clients est, par exemple, l’envoi d’e-mails cryptés à des destinataires sans raccordement HIN (la fonction HIN Mail Global). De nombreux utilisateurs estiment que cela est trop compliqué et/ou que les informations à ce sujet ne sont pas assez compréhensibles. Nous nous sommes fixé pour objectif de simplifier les processus pendant l’année en cours et, dès que la nouvelle solution portant le titre provisoire «Global 2.0» sera disponible, de fournir de vastes informations à ce sujet.Plus la résolution des procédés d’imagerie médicale augmente, plus les fichiers générés sont volumineux. L’échange de fichiers vidéo est également en augmentation, par exemple pour l’analyse de la démarche des patients. Par conséquent, l’envoi de pièces jointes volumineuses via HIN Mail constitue également un besoin fréquemment exprimé par les clients. Ici aussi, nous avons lancé un projet pour y répondre, et nos spécialistes travaillent déjà à sa mise en œuvre.Nous tenons à remercier tous les participants à l’enquête d’avoir pris le temps de partager leurs expériences avec la plate-forme HIN et notre service à la clientèle.

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