HINter den Kulissen #16: Amir und die Herausforderung komplexer IT-Probleme

Nathalie: Amir, du kamst im Dezember 2019 als 1st-Level Supporter zu HIN. Was hat sich seither verändert?Amir: Genau, in meiner Anfangszeit bei HIN beantwortete ich im 1st-Level Support die Fragen unserer Kundinnen und Kunden per Telefon oder E-Mail und half ihnen bei Problemen mit unseren Produkten und Services. Schnell merkte ich jedoch, dass es die komplizierten Fälle sind, die mich am meisten interessieren. Wir haben bei HIN so viele verschiedenen Applikationen und Services, da lernte ich jeden Tag etwas Neues über ganz unterschiedliche Themen. So konnte ich mit der Zeit immer komplexere Probleme lösen. Nach einer Übergangszeit, in der ich immer mehr im 2nd-Level Support mithelfen konnte, bin ich seit Anfang dieses Jahres IT-Support Spezialist.Welche Aufgaben hast du in deiner neuen Funktion?Kann der 1st-Level Support ein IT-Problem nicht lösen, wendet er sich an mich. Ich analysiere, teste, schaue mir die Logs an, betreibe Recherche und versuche so, den Fall zu lösen. Oft hole ich auch Rat von den Experten für das jeweilige Produkt oder den jeweiligen Service und wir besprechen mögliche Lösungen. Denn die Fragestellungen sind so breit gefächert, da kann man nie alles wissen. Um eine Lösung zu finden, braucht es oft ein Zusammenspiel verschiedener Leute aus mehreren Fachbereichen.

« Durch die Arbeit bei HIN lerne ich jeden Tag etwas Neues über unterschiedliche Themen. »

Eine gute Zusammenarbeit ist also sehr wichtig in deiner Funktion…Ja genau. Ich arbeite sowohl mit dem 1st-Level Support als auch mit dem Betrieb eng zusammen. Meist sind zwei Köpfe besser als einer. Die Zusammenarbeit funktioniert sehr gut, wir lernen täglich voneinander. So entsteht ein Teamgefühl – und eine gute Dynamik. Um die Übersicht zu behalten, arbeiten wir mit einem Ticketing-System.Was sind die grössten Herausforderungen für dich in deinem Job?Es ist herausfordernd, schnell und effizient eine Lösung zu finden. Denn oft habe ich wenig Zeit, eine Problemstellung zu lösen. Der Betrieb seitens des Kunden muss ja weiterlaufen. Doch oft bekomme ich zu einem Fall viele Daten, zum Beispiel Logs, und manche Themen sind komplex und es braucht einfach Zeit, sie zu analysieren. Die Informationen sorgfältig auszuwerten und dennoch schnell zu sein, ist nicht immer einfach. Ich stütze mich auf meine Erfahrung aus vergangenen Fällen, um an der richtigen Stelle nach dem Problem zu suchen. Oft muss ich auch priorisieren, welche Fragestellungen am dringendsten sind.

« Durch die enge Zusammenarbeit entsteht ein Teamgefühl. »

Und was gefällt dir an deiner Arbeit?Ich mag die Analyse komplexer Fälle: Ein Kunde hat ein Problem und ich muss die Ursache dafür ergründen. Es ist wie ein Puzzle, das ich lösen muss: Am Anfang weiss ich fast nichts, habe lediglich ein paar Ansatzpunkte. Dann beschaffe ich mir mehr und mehr Informationen, bis ich eine Lösung finde. Diese Erfahrung ist spannend und gefällt mir. Langweilig wird es garantiert nie, denn jeder Fall ist technisch wieder anders. Zudem lerne ich sehr viel, durch meine tägliche Arbeit ebenso wie dadurch, dass ich Einblick in die Infrastrukturen und Architekturen verschiedenster technischer Partner bekomme.